Pengaruh persepsi konsumen pada e-service quality terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada niat beli ulang konsumen JD.id di Indonesia

Abstract

Perkembangan teknologi di Indonesia pada setiap industri semakin cepat. Salah satu industry yang mengandalkan teknologi dan internet sebagai wadah berbisnis yaitu ecommerce. Indonesia sendiri merupakan negara dengan pertumbuhan e-commerce tertinggi di dunia. Namun semakin berkembangnya e-commerce maka semakin banyak ethical issues yang terjadi. Salah satu e-commerce yang berdiri di Indonesia dan terbilang baru yaitu JD.id. Pada saat JD.id sedang berkembang, banyak permasalahan yang dirasakan oleh konsumen terkait dengan JD.id. Hal tersebut menjadi niat penulis untuk meneliti permasalahan yang timbul. Berdasarkan preliminary research yang didapat dari konsumen yang pernah melakukan pembelian di JD.id serta pernah menghubungi customer service JD.id menghasilkan bahwa mereka tidak memiliki niat beli ulang di JD.id. Hal tersebut terjadi dikarenakan JD.id memiliki e-service quality belum baik.

Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif untuk menjelaskan fenomena yang terjadi. Untuk pengambilan sampel penelitian, penulis menggunakan judgement sampling dengan kriteria responden yang sudah melakukan pembelian di JD.id serta pernah menghubungi customer service JD.id dengan jumlah 118 responden. Kemudian dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda sebagai dasar analisis kuantitatif dan metode Importance-Performance Analysis (IPA) sebagai bentuk analisis kualitatif.

Dari hasil pengolahan analisis kuantitatif diperoleh bahwa seluruh dimensi e-service quality yaitu efficiency, reliability or fulfilment, responsiveness and contact, dan privacy and security berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Koefisien beta yang didapatkan dalam penelitian bersifat positif yang mengindikasikan bahwa hubungan antar variabel independen dan variabel dependennya positif.

Dari hasil pengolahan analisis kualitatif dengan metode IPA, atribut yang perlu diperhatikan yaitu kemudahan navigasi proses pembelanjaan, kejelasan dan kelengkapan informasi yang disajikan, kesesuaian produk yang dipesan, kesesuaian waktu pengiriman, kepercayaan jasa pengiriman yang digunakan, kinerja customer service dalam menanggapi konsumen, serta ketentuan jaminan pengiriman produk yang dibeli oleh konsumen.