Pengaruh persepsi konsumen pada food quality dan servicescape terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada niat beli ulang pengunjung Tokyo Connection Jalan Progo Nomor 5 Bandung

Abstract

Dengan banyak nya restoran yang bermunculan, persaingan pun semakin ketat baik untuk pendatang baru maupun yang sudah cukup lama berdiri contohnya seperti Tokyo Connection Jalan Progo nomor 5 Bandung. Berdasarkan pengamatan penulis Tokyo Connection tidak dapat menarik pengunjung yang cukup banyak sehingga terlihat sepi pengunjung dari hari ke hari. Hal tersebut yang menjadi niat penulis untuk meneliti permasalahan apa yang timbul, dari preliminary research terhadap konsumen yang pernah mengunjungi Tokyo Connection menghasilkan bahwa mereka tidak memiliki niat kembali untuk mengunjungi kembali Tokyo Connection, hal ini dikarenakan menurut konsumen, Tokyo Connection tidak memiliki cita rasa makanan dan minuman, tampilan makanan dan minuman serta tidak ada produk unggulan khas Jepang. Selain itu Tokyo Connection tidak memiliki penerangan yang baik contohnya pada sore ke malam hari terasa gelap dan tidak membuat nyaman konsumen.

Dari permasalahan yang didapat penulis melihat bahwa sebuah restoran perlu mempunyai key success factor yang dimana restoran perlu mempunyai faktor-faktor internal organisasi yang paling penting, untuk digunakan oleh suatu organisasi dalam suatu industri sebagai alat utama untuk menangani peluang dan ancaman agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Jika melihat hal ini Tokyo Connection mempunyai masalah dalam key success factor di sisi menu makanan dan minuman serta lingkungan restoran karena dinilai tidak baik oleh konsumen. Maka dari itu penulis mempunyai dugaan bahwa terdapat kinerja yang tidak baik di sisi food quality dan servicescape pada Tokyo Connection. Food quality yang dimaksud adalah suatu kualitas dari makanan dan minuman yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen karena dalam restoran makanan dan minuman merupakan basic product sehingga kualitas produk menjadi bagian yang penting dalam keseluruhan bagian dari restoran. Lalu untuk servicescape yang dimaksud adalah deskripsi dari lingkungan fisik restoran dimana suatu tempat pelayanan mempengaruhi pelanggan dan karyawan.

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif untuk menjelaskan fenomena yang terjadi. Untuk pengambilan sampel penelitian, penulis menggunakan nonprobability sampling dengan kriteria responden yang sudah pernah mengunjungi restoran Tokyo Connection Jalan Progo nomor 5 Bandung, berjumlah 114 responden. Kemudian dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis regresi berganda dan regresi sederhana sebagai bentuk analisis kuantitatif dan metode Importance Performance Analysis (IPA) sebagai bentuk analisis kualitatif dalam melihat bagaimana pihak manajemen Tokyo Connection dalam mengalokasikan sumber daya-nya. Hal ini diukur dengan membandingkan antara kepentingan suatu restoran menurut konsumen dan penilaian kinerja dari restoran Tokyo Connection.

Dari hasil pengolahan analisis kuantitatif diperoleh bahwa hanya variabel servicescape saja yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Maka penulis menguji kembali pengaruh variabel food quality dan servicescape langsung terhadap niat beli ulang, hasil yang diperoleh adalah hanya food quality saja yang berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang. Koefisien-koefisien beta yang didapatkan dalam penelitian bernilai positif yang mengindikasikan bahwa hubungan antara variabel independen dengan dependennya berhubungan positif. Dari hasil pengolahan analisis kualitatif menggunakan metode IPA, dimensi yang perlu diperhatikan dari variabel food quality adalah menambah variasi makanan Jepang, mepekerjakan koki yang berkompeten, mempercepat kesigapan pelayanan sedangkan untuk servicescape yang perlu diperhatikan adalah menambah tingkat pencahayaan restoran, melakukan pemeliharaan fasilitas pendingin ruangan dan menyediakan jasa valet service.