Pengaruh kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Indihome

Abstract

Melihat peluang dari meningkatnya jumlah internet setiap tahun, maka muncul penyedia jasa internet yang bernama Indihome. Indihome adalah sebuah layanan jasa internet dari PT Telekomunikasi Indonesia.

Mengingat ada beberapa perusahaan lainnya yang juga menawarkan layanan jasa internet yang sama, maka kualitas pelayanan yang efektif sangat diperlukan sebagai salah satu cara untuk bertahan. Indihome merupakan penyedia jasa internet yang terbesar di Indonesia, namun kualitas pelayanan yang diberikan oleh mereka masih dinilai buruk oleh konsumen. Adapun tujuan penelitian ini antara lain : mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan Indihome, mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus diperbaiki, mengetahui loyalitas konsumen Indihome, dan mengetahui pengaruh kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas Indihome.

Metode penelitian yang digunakan penulis dalam skripsi ini adalah penelitian eksplanatori yaitu penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Data primer di dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen sebanyak 200 responden. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen maka digunakan analisis regresi linier berganda.

Dengan menggunakan program SPSS, penulis mendapatkan hasil bahwa dari lima dimensi variabel kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, assurance, dan responsiveness) yang terdapat pada Indihome, hanya 2 dimensi saja yang berpengaruh yaitu reliability dan responsiveness. Hasil ini menunjukkan bahwa Indihome masih perlu melakukan peningkatan pada kualitas pelayanan mereka untuk dapat terus membuat konsumen puas sehingga dapat loyal. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan yang terdapat di Indihome berpengaruh sebesar 35% terhadap loyalitas konsumen.

Kata kunci :