Pengaruh kinerja kualitas layanan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan konsumen Kantin Depot Medan di Inti Laut Kota Bandung

Abstract

Pada saat ini produk berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup berpengaruh di dalam perekonomian, khususnya di Kota Bandung. Usaha jasa yang akan penulis bahas dalam penelitian ini adalah kantin. Kantin merupakan tempat favorit bagi mahasiswa di Kota Bandung. Di Kota Bandung telah berdiri beberapa usaha kantin yang menawarkan berbagai macam menu makanan dan minuman. Salah satu usaha kantin yang telah berdiri adalah kantin Depot Medan yang bertempat di Inti Laut Jalan Surya Sumantri, Bandung. Persaingan kantin di Kota Bandung semakin ketat yang membuat setiap kantin harus meningkatkan kinerjanya agar tetap bisa bertahan. Hal ini yang membuat kantin Depot Medan menurun dari segi penjualan. Berdasarkan fenomena tersebut, objek penelitian yang diambil dalam penelitian ini adalah kantin Depot Medan.

Kemudian penulis melakukan preliminary research melalui wawancara dan mengobservasi gejala yang ada, yaitu ketika akan membeli makan di kantin, sebagian besar responden lebih memilih kantin lainnya dibanding kantin Depot Medan. Responden merasa kantin Depot Medan memiliki kualitaas layanan yang buruk dibanding kantin lainnya.

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kinerja kualitas layanan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan konsumen dari kantin Depot Medan. Variabel yang digunakan adalah variabel kualitas layanan sebagai variabel independen (X), variabel kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (Y), dan niat beli ulang sebagai variabel dependen (Z). Variabel kualitas layanan sendiri terdiri dari 5 dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Penelitian ini menggunakan metode survey dengan membagikan kuesioner kepada 200 responden yang pernah membeli makan di kantin Depot Medan. Multiple Linear Regression digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel independen (kualitas layanan) terhadap variabel intervening (kepuasan konsumen) dan Simple Linear Regression digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel intervening (kepuasan konsumen) terhadap variabel dependen (niat beli ulang).

Hasil penelitian menunjukkan ada 1 dimensi kualitas layanan yang berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen kantin Depot Medan, yaitu: emphaty. Dan variabel kepuasan konsumen yang tidak berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap niat beli ulang kantin Depot Medan.