Penerapan matriks house of quality untuk meningkatkan kualitas layanan Rumah Pemondokan Sukacita Bandung

Abstract

Rumah Pemondokan Sukacita merupakan rumah yang menyewakan 36 kamar untuk tempat tinggal, khususnya untuk mahasiswa dan karyawan.Rumah Pemondokan Sukacita berada di Jalan Cikutra Baru no.8, Bandung. Lokasi Rumah Pemondokan Sukacita dekat dengan Universitas Widyatama dan Universitas Sanggabuana. Harga sewa 1 kamar Rumah Pemondokan Sukacita dalam jangka waktu 1 bulan sebesar Rp 1,100,000,-. Berdasarkan dari hasil wawancara dengan Pemilik Rumah Pemondokan Sukacita, didapatkan bahwa jumlah kamar yang disewa turun dari tahun 2012-2018. Berdasarkan studi pedahuluan, didapatkan bahwa pelanggan tidak puas dengan kualitas layanan Rumah Pemondokan Sukacita. Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan Rumah Pemondokan Sukacita, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Untuk memperbaiki kualitas layanan Rumah Pemondokan Sukacita, digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam metode QFD, digunakan alat bantu matriks House of Quality (HoQ). HoQ digunakan untuk mengidentifikasi hubungan antara keinginan pelanggan dengan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Dalam penelitian ini digunakan Service Quality sebagai alat ukur dimensi kualitas layanan perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yang bertujuan untuk memberikan suatu gambaran aspek-aspek relevan dari fenomena yang diteliti dari sudut pandang individu, organisasi, atau yang lainnya. Studi pendahuluan kepada 9 pelanggan dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan yang dimiliki oleh Rumah Pemondokan Sukacita. Dari hasil studi pendahuluan, didapatkan bahwa terdapat masalah pada kualitas layanan Rumah Pemondokan Sukacita.

Setelah studi pendahuluan, kuesioner disebar kepada seluruh pelanggan untuk mengetahui kesenjangan antara kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan kinerja Rumah Pemondokan Sukacita. Dari 29 kuesioner yang disebar, didapatkan hasil bahwa terdapat kesenjangan antara kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan kinerja layanan Rumah Pemondokan Sukacita. Nilai kesenjangan terbesar berdasarkan urutan adalah dimensi daya tanggap (0,98), bukti fisik (0,47), keandalan (0,47), empati (0,03), dan jaminan (0,02).

Dari hasil diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan belum puas dengan kualtas layanan Rumah Pemondokan Sukacita. Prioritas utama dalam melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan Rumah Pemondokan Sukacita berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatif yang memiliki nilai di atas 3% adalah semua ruang di Rumah Pemondokan Sukacita memiliki pencahayaan yang baik (14,38%), Rumah Pemondokan Sukacita memiliki fasilitas umum yang bersih (9,40%), Semua ruang memiliki sirkulasi udara yang baik (8,85%), tersedia standar sikap dan perilaku penjaga (5,72%), dan pengelola cepat tanggap terhadap masalah dan kebutuhan pelanggan (5,53%).