Pengaruh customer experience terhadap brand preference : suatu studi komparasi pada CGV 23 Paskal dan XXI Ciwalk Bandung

Abstract

Pendahuluan – Industri hiburan saat ini telah menjadi salah satu gaya hidup bagi masyarakat khususnya bagi mereka yang tinggal di kota besar. Industri hiburan merupakan industri yang menyediakan banyak pengalaman untuk dicoba oleh konsumen, salah satunya adalah bioskop. CGV dan XXI memiliki bioskop yang tersebar di hampir seluruh Indonesia, termasuk Bandung. Dan persaingan industri bioskop yang semakin pesat, menuntut kedua bioskop untuk saling mengungguli satu sama lain. Berdasarkan fenomena tersebut, objek penelitian yang diambil dalam penelitian ini adalah CGV 23 Paskal dan XXI Ciwalk.

Kemudian penulis melakukan preliminary research melalui wawancara dan mengobservasi gejala yang ada, yaitu ketika akan menonton film di bioskop, sebagian besar responden lebih memilih CGV 23 Paskal dibanding XXI Ciwalk. Responden merasa XXI Ciwalk tidak nyaman dan tidak menarik baik dari segi kemudahan, kompetensi, dan personalisasi. Sedangkan, mereka berpendapat bioskop CGV 23 Paskal lebih baik dibanding XXI Ciwalk dalam berbagai hal.

Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh atas customer experience terhadap brand preference dari CGV 23 Paskal dan XXI Ciwalk. Variabel yang digunakan adalah variabel customer experience sebagai variabel independen (X) dan brand preference sebagai variabel dependen (Y). Variabel customer experience sendiri terdiri dari 9 subvariabel yaitu accessibility, competence, customer recognition, helpfulness, personalization, problem solving, promise fulfillment, value for time dan atmospheric.

Metode Penelitian – Penelitian ini menggunakan metode survei dengan membagiakan kuesioner kepada 200 responden yang pernah menonton di bioskop CGV 23 Paskal dan XXI Ciwalk. Multiple Linear Regression digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing subvariabel independen (customer experience) terhadap variabel dependen (brand preference).

Temuan – Hasil penelitian menunjukkan ada 5 subvariabel customer experience yang berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap brand preference XXI Ciwalk, yaitu: competence, accessibility, personalization, value for time dan problem solving. Dan ada 6 subvariabel yang berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap brand preference CGV 23 Paskal, yaitu: competence, accessibility, helpfulness, atmospheric, problem solving dan personalization.