Pengaruh kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen pada bengkel Auto World Tire Gallery

Abstract

Objek yang diteliti adalah bengkel Auto World Tire Gallery Bandung, yang telah sebelas tahun berdiri dan terkenal ramai pengunjung namun kini mengalami penurunan jumlah pengunjung. Berdasarkan penelitian awal, terdapat indikasi masalah pada aspek-aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bengkel, sehingga banyak konsumen yang beralih ke bengkel lain. Hal ini menunjukkan niat beli ulang konsumen yang rendah. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988, p. 23), kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi utama, yaitu tangibles, empathy, reliability, assurance, dan responsiveness. Menurut Ferdinand (2002, p. 129), niat beli ulang dapat diuraikan kedalam empat bagian yaitu niat transaksional, niat preferensial, niat referensial, dan niat eksploratif. Thamrin dan Tantri, (2012, p. 129), mengatakan bahwa terdapat pengaruh positif dari kepuasan konsumen terhadap niat beli ulang. Berdasarkan teori-teori tersebut, penelitian ini mencoba mencari dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap niat beli ulang konsumen Populasi yang diteliti adalah konsumen dari bengkel Auto World Tire Gallery. Sampel berjumlah 97 orang pemiliki mobil yang pernah mengalami pelayanan dari bengkel Auto World Tire Gallery. Data dikumpulkan dengan observasi, kuesioner, dan wawancara. Pengolahan data dilakukan menggunakan perangkat lunak SPSS. Analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan sudah sangat tinggi, sama halnya dengan niat beli ulang konsumen pada bengkel Auto World Tire Gallery yang juga sangat tinggi. Hasil regresi linier berganda menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dari kepuasan atas kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen, tetapi hanya dimensi assurance dan responsiveness yang berpengaruh secara signifikan terhadap niat beli ulang pada bengkel Auto World Tire Gallery, yaitu sebesar 51,8% secara simultan. Berdasarkan hasil tersebut, bengkel Auto World Tire Gallery dapat mempertahankan dan mencoba meningkatkan kualitas pelayanannya, terutama pada kedua dimensi tersebut sehingga ekspektasi konsumen dapat terpenuhi. Ekspektasi konsumen yang terpenuhi diharapkan dapat meningkatkan jumlah pengunjung bengkel seperti yang diharapkan oleh pemilik.