Penerapan Quality Function Deployment untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Pemondokan Pondok Rajawali Bandung

Abstract

Pondok Rajawali merupakan suatu rumah pemondokan yang berlokasi di Jalan Dursasana nomor 23 Bandung. Pada Jalan Dursasana terdapat banyak rumah pemondokan yang membuat persaingan bisnis rumah pemondokan tinggi. Berdasarkan hasil wawancara dengan Manajer Pondok Rajawali, Pondok Rajawali hanya terisi 16 kamar sedangkan tingkat hunian yang diinginkan yaitu 80% terisi dari total kamar yang tersedia yaitu 25 kamar. Pondok Rajawali pun mendapatkan keluhan dari penyewa diantaranya yaitu fasilitas pemanas air kadang tidak berjalan dengan baik, kamar tidur terasa panas, bau asap rokok yang disebabkan oleh petugas keamanan Pondok Rajawali, dan Wi-Fi yang diberikan kadang tidak dapat digunakan dengan baik. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai peningkatan kualitas pelayanan dengan menerapkan teori Quality Function Deployment (QFD) dan menggunakan salah satu alat bantu QFD yaitu House of Quality (HoQ). HoQ dilakukan dengan menggunakan sebuah matriks yang menghubungkan keinginan konsumen dan bagaimana cara perusahaan memenuhi keinginan tersebut. Dengan menggunakan HoQ, Pondok Rajawali dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan penyewa sehingga penyewa akan merasa terpenuhi hingga puas terhadap pelayanan yang diberikan. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Jenis penelitian berdasarkan tipe penelitian adalah penelitian terapan, berdasarkan tujuan adalah penelitian bisnis, dan berdasarkan dimensi waktu adalah cross-sectional studies. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan melakukan observasi pada Pondok Rajawali, wawancara dengan manajer, petugas keamanan, petugas kebersihan, dan penyewa, serta membagikan kuesioner penelitian kepada seluruh penyewa Pondok Rajawali yang berjumlah 16 orang. Indikator variabel yang digunakan yaitu dimensi tangibles, reliability, empathy, assurance, dan reliability berdasarkan service quality. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat, semua dimensi memiliki nilai kesenjangan negatif yang menunjukkan bahwa kinerja Pondok Rajawali belum dapat memenuhi keinginan penyewa. Dimensi tangibles menunjukkan nilai kesenjangan negatif terbesar dengan nilai (-1.65). Terdapat 27 karakteristik teknik yang sebaiknya dilakukan oleh Pondok Rajawali agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan penyewa. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan penyewa perlu dilakukan perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan relatif terbesar, yaitu mengganti lampu jika padam atau rusak di setiap ruangan (6,43%), bangunan disapu dan dipel setiap hari pada pagi hari (4,02%), menyediakan tempat sampah di depan setiap kamar (4,02%), sampah di tempat sampah dibuang setiap pagi hari (4,02%), ukuran kamar tidur cukup leluasa (4,02%), menyediakan kasur yang nyaman digunakan dan tidak sempit (4,02%), sirkulasi udara yang baik di kamar tidur (4,02%), menyediakan meja untuk tempat belajar atau bekerja di kamar tidur (4,02%), menyediakan kursi lipat yang nyaman dan kuat untuk digunakan (4,02%), ukuran kamar mandi cukup leluasa (4,02%), menyediakan kloset duduk (4,02%), tersedia pancuran air, keran air, dan bidet shower di dalam kamar mandi (4,02%), menyediakan tempat parkir yang cukup luas bagi motor dan mobil (4,02%), tersedia layanan internet tanpa kabel yang cepat dan stabil (4,02%), menguras tangki air secara rutin (4,02%), pemanas air panel surya mampu menyerap sinar matahari dengan baik (4,02%), kapasitas pemanas air cukup bagi semua penyewa (4,02%), pakaian hasil cucian bersih (4,02%), dan tersedia petugas keamanan selama 24 jam (4,02%). Beberapa prioritas seperti ukuran kamar tidur cukup leluasa, ukuran kamar mandi cukup leluasa, dan menyediakan tempat parkir yang cukup luas bagi motor dan mobil sulit untuk dilakukan perbaikan karena perlu melakukan perubahan bentuk bangunan sehingga tidak menjadi prioritas utama. Dengan melihat kesenjangan yang ada dan juga melihat prioritas perbaikan mana yang harus dilakukan, Pondok Rajawali dapat memilih kesenjangan dengan nilai negatif terbesar untuk terlebih dahulu dilakukan perbaikan.