Analisis penerapan house of quality untuk meningkatkan kepuasan konsumen Kantin Lestari Jalan Bukit Jarian Kota Bandung

Abstract

Kantin Lestari merupakan tempat makan yang berlokasi di Jalan Bukit Jarian No. 44 di Kota Bandung. Lokasi tempat makan ini sangat dekat dengan Universitas Katolik Parahyangan, dan cukup dikenal di kalangan mahasiswa-mahasiswi Universitas Katolik Parahyangan. Kantin Lestari menyediakan berbagai menu makanan, seperti nasi goreng ayam, nasi goreng samcan, mie goreng, kwetiaw goreng dan berbagai jenis masakan lainnya. Kantin Lestari dibuka sejak tahun 2010 dan saat ini mempekerjakan 5 orang pegawai. Hasil penelitian pendahuluan menunjukkan Kantin Lestari mendapatkan respon yang beragam di kalangan mahasiswa-mahasiswi Universitas Katolik Parahyangan. Ada 3 aspek yang dinilai sangat positif yaitu rasa makanan enak, harga makanan murah, dan porsi makanan tergolong banyak. Di sisi lain 3 aspek yang dinilai kurang baik yaitu kebersihan tempat, rasa makanan yang tidak sesuai selera, dan pelayanan kurang memuaskan. Bagaimanpun, Kantin Lestari tetap perlu memperbaiki kualitas makanan, kebersihan dan pelayanannya sehingga konsumen tidak ada yang merasa tidak puas dan enggan datang kembali. Untuk meningkatkan kepuasan konsumennya Kantin Lestari dapat menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM). TQM memiliki salah satu alat bantu yaitu Quality Function Deployment (QFD). Alat bantu yang terdapat dalam QFD untuk meningkatkan kualitas produk yaitu House of Quality (HoQ). Metode ini merupakan salah satu alat bantu dari Quality Function Deployment (QFD). HoQ adalah bagian dari QFD yang menyatukan antara kebutuhan dan keinginan konsumen dengan respons teknis yang dapat dilakukan oleh perusahaan. HoQ dalam penelitian ini digunakan untuk menentukan solusi dan kebijakan yang dapat diambil untuk meningkatkan kepuasan pengunjung Kantin Lestari. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif untuk mencari, mengumpulkan dan mengolah data yang diperlukan untuk menentukan kepuasan pengunjung Kantin Lestari. Hasil olahan data akan digunakan oleh penulis untuk menjadi dasar pengajuan solusi dan saran dalam meningkatkan kepuasan pengunjung. Teknik pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner yang berjumlah 65 buah kepada konsumen Kantin Lestari pada pertengahan Mei 2018. Kuesioner terdiri dari kuesioner tingkat kepentingan dan kebutuhan konsumen dan kuesioner kinerja KantinLestari. Indikator dimensi ditentukan dengan teori bauran pemasaran (Marketing Mix). Berdasarkan hasil penelitian, kesenjangan pada setiap dimensi masih bernilai negatif. Kesenjangan tiap dimensi sesuai urutan: Bukti Fisik (-0,51), Orang (-0,39), Produk (-0,17), Proses (-0,12). Prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh Kantin Lestari berdasarkan kepentingan relatif terbesar: Karakteristik teknik yang menjadi prioritas berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatif: menetapkan resep standar untuk setiap masakan (22,90%), menjaga kualitas bahan baku makanan (11,45%), menetapkan resep dan takaran minuman (11,45%), konsumen menuliskan sendiri pesanan di kertas (4,58%), dan memproses bahan mentah agar siap dimasak (4,58%).