Pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada niat beli ulang jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia

Abstract

Pendahuluan – Perusahaan-perusahaan jasa kurir pengiriman paket yang bersaing di Indonesia tergolong banyak. Dari sekian banyak perusahaan di bidang jasa kurir dalam pengiriman paket di Indonesia, salah satu nya adalah PT Pos Indonesia. Berdasarkan data top brand Indonesia tahun 2017 dalam kategori jasa kurir PT Pos Indonesia berada di peringkat ketiga masih kalah bersaing dengan JNE dan Tiki. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan komeninfo bahwa pangsa pasar PT Pos Indonesia pun masih kalah dari pada pangsa pasar JNE , maka penulis melakukan preliminary research dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang pernah menggunakan PT Pos Indonesia untuk pengiriman paket mayoritas responden kecewa dengan pelayanan PT Pos Indonesia. Metode – penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Untuk pengambilan sampel, digunakan teknik judgement sampling dengan responden-responden yang memenuhi kriteria tertentu dalam penelitian ini. Setelah itu pengujian dalam penelitian ini menggunakan perhitungan analisis regresi sederhana dan analisis regresi berganda sebagai bentuk analisis kuantitatif, dan Importance Performance Analyais (IPA) sebagai bentuk analisis kualitatif. Temuan – Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan pada variabel (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Serta berpengaruh positif terhadap niat beli ulang pada variabel (Z).