Analisis profitabilitas pelanggan dalam upaya menentukan tindakan yang tepat kepada kelompok pelanggan : studi kasus UD. NTL

Abstract

Kondisi perekonomian yang semakin berkembang dan kompetitif membuat para pelaku usaha di Indonesia berusaha untuk mampu bersaing dan mempertahankan pelanggan tetap mereka.. Pelanggan tetap menjadi penting bagi seluruh perusahaan karena memberikan pendapatan yang berkelanjutan. Karakteristik pelanggan yang berbeda-beda serta keinginan yang selalu berubah-ubah membuat pelanggan menjadi faktor penting bagi perusahaan. Hal ini tidak terlepas dari tindakan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Pada penelitian ini, peneliti memilih UD. NTL sebagai bahan penelitian karena memiliki pelanggan dengan karakteristik yang berbeda. Tindakan UD. NTL kepada pelanggan hanya didasari oleh karakteristik pelanggan tanpa melakukan perhitungan profitabilitas pelanggan. Peneliti melakukan perhitungan biaya pelanggan dengan menggunakan sistem Activity Based Costing. Pada sistem ini biaya dibagi menjadi dua kelompok yaitu biaya langsung dan biaya tidak langsung. Biaya langsung dapat ditelusuri secara ekonomis karena besarnya biaya langsung sesuai dengan sumber daya yang dikonsumsi oleh pelanggan. Biaya tidak langsung dapat dibebankan kepada pelanggan melalui beberapa tahap yaitu membebankan biaya tidak langsung pada setiap aktivitas yang ada berdasarkan hierarki dan pemacu biaya yang terjadi. Setelah mengetahui biaya aktivitas yang terjadi maka tahap selanjutnya yaitu membebankan biaya aktivitas kepada pelanggan berdasarkan tarif pemacu biaya. Kemudian, setelah seluruh tahapan Activity Based Costing dilakukan maka proses berikutnya yaitu menghitung profitabilitas pelanggan. Analisis profitabilitas pelanggan dilakukan dengan mempertimbangkan laba per kelompok pelanggan, return on sales, whale curve rule of 80/20. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian secara analisis deskriptif. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan melalui wawancara, dan observasi. Wawancara dilakukan kepada manajer operasional UD. NTL. Observasi dilakukan terkait kondisi perusahaan, proses produksi, jumlah pekerja, jenis-jenis bahan baku, jenis-jenis bahan baku siap pakai, jenis-jenis barang jadi baik antiseptik maupun sabun. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini yaitu kelompok Pelanggan A dan Pelanggan C memberikan kontribusi pendapatan dan laba yang jauh lebih besar dibandingkan kelompok pelanggan lainnya. Meskipun total biaya kelompok Pelanggan Utama lebih besar dibandingkan Pelanggan Khusus, tetapi laba atas penjualan yang diperoleh dari Pelanggan Utama juga lebih besar dibandingkan Pelanggan Khusus. Karakteristik Pelanggan Khusus menimbulkan besarnya biaya aktivitas melakukan pengemasan produk lebih besar dari pada Pelanggan Utama. Tindakan perusahaan dengan membebankan biaya angkutan barang kepada Pelanggan C dinilai telah tepat. Tindakan yang perlu dilakukan kepada setiap kelompok pelanggan kedepannya yaitu mengubah sistem penagihan melalui telepon, memberikan diskon dengan syarat tertentu untuk meningkatkan penjualan, dan mempertahankan kualitas produk standard guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Melalui analisis laba dan biaya per pelanggan maka UD. NTL dapat mengetahui ketepatan tindakan kepada pelanggan selama ini. Analisis profitabilitas pelanggan membantu UD. NTL dalam mengevaluasi tindakan yang selama ini dilakukan serta menentukan tindakan yang lebih tepat di masa yang akan datang.