Pemeriksaan operasional dalam menilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Fresh Hotel Sukabumi

Abstract

Dunia bisnis adalah dunia persaingan yang dari hari ke hari persaingannya terjadi semakin ketat. Setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulannya dibanding dengan perusahaan-perusahaan pesaingnya. Masing-masing perusahaan berlomba-lomba mendapatkan berbagai inovasi kreatif guna mengembangkan usahanya agar dapat bertahan dalam dunia bisnis yang kompetitif. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur yang dapat digunakan perusahaan untuk menilai kinerjanya. Dengan mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan akan mempermudah perusahaan dalam mengidentifikasi segmen pasarnya sehingga kegiatan operasional perusahaan akan berjalan dengan lebih efektif. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak langsung pada respon dari pelanggan. Kualitas pelayanan adalah respon yang dirasakan oleh pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahan harus memberikan kualitas pelayanan yang baik. Penelitian ini dilakukan di Fresh Hotel Sukabumi yang merupakan hotel bintang 2 yang mengusung konsep budget hotel. Digunakan metode studi deskriptif pada penelitian ini. Metode ini merupakan metode yang menjelaskan karakteristik dari orang, kejadian, atau situasi secara kuantitatif maupun kualitatif. Pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara dan dokumentasi. Pengumpulan data sekunder dilakukan melalui studi kepustakaan. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan pada Fresh Hotel Sukabumi sebagai objek penelitian, ditemukan tiga temuan. Temuan tersebut adalah 1) Hasil kuesioner kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa belum didapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang maksimal (rata-rata dari setiap dimensi mencerminkan angka dibawah 80%) 2) Pengendalian internal kurang memadai 3) Fasilitas yang disediakan di Fresh Hotel Sukabumi belum sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi areaarea terkait kualitas pelayanan jasa yang membutuhkan perbaikan, serta memberikan rekomendasi sesuai masalah yang dihadapi oleh Fresh Hotel Sukabumi untuk meningkatkan kinerjanya.