Abstract:
Dunia bisnis adalah dunia persaingan yang dari hari ke hari persaingannya terjadi
semakin ketat. Setiap perusahaan dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulannya dibanding
dengan perusahaan-perusahaan pesaingnya. Masing-masing perusahaan berlomba-lomba
mendapatkan berbagai inovasi kreatif guna mengembangkan usahanya agar dapat bertahan dalam
dunia bisnis yang kompetitif. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur yang dapat
digunakan perusahaan untuk menilai kinerjanya. Dengan mengetahui apa yang diharapkan
pelanggan dari produk atau jasa yang ditawarkan akan mempermudah perusahaan dalam
mengidentifikasi segmen pasarnya sehingga kegiatan operasional perusahaan akan berjalan
dengan lebih efektif.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan
oleh perusahaan karena akan berdampak langsung pada respon dari pelanggan. Kualitas
pelayanan adalah respon yang dirasakan oleh pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh
perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi tangibles, dimensi
reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahan harus memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Penelitian ini dilakukan di Fresh Hotel Sukabumi yang merupakan hotel bintang
2 yang mengusung konsep budget hotel. Digunakan metode studi deskriptif pada penelitian ini.
Metode ini merupakan metode yang menjelaskan karakteristik dari orang, kejadian, atau situasi
secara kuantitatif maupun kualitatif. Pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara dan
dokumentasi. Pengumpulan data sekunder dilakukan melalui studi kepustakaan.
Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan pada Fresh Hotel Sukabumi
sebagai objek penelitian, ditemukan tiga temuan. Temuan tersebut adalah 1) Hasil kuesioner
kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa belum didapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang
maksimal (rata-rata dari setiap dimensi mencerminkan angka dibawah 80%) 2) Pengendalian
internal kurang memadai 3) Fasilitas yang disediakan di Fresh Hotel Sukabumi belum sesuai
dengan harapan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi areaarea
terkait kualitas pelayanan jasa yang membutuhkan perbaikan, serta memberikan rekomendasi
sesuai masalah yang dihadapi oleh Fresh Hotel Sukabumi untuk meningkatkan kinerjanya.
