Penerapan house of quality untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Restoran Kafetaria 170 di Jalan Pasirkaliki Kotamadya Bandung

Abstract

Restoran Kafetaria 170 merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang kuliner. Restoran ini didirikan pada tahun 2011 dan berlokasi di Jalan Pasirkaliki No. 170, Bandung. Pemiliknya adalah Bapak Teddy Lazuardy. Restoran Kafetaria 170 merupakan unit bisnis kelima dari Eastern Restaurant Group. Berdasarkan hasil wawancara dengan manajer restoran, Restoran Kafetaria 170 tidak mencapai target penjualan per bulan yang sudah ditetapkan secara berturut-turut selama 6 bulan terakhir dari bulan Agustus 2017 sampai dengan Januari 2018. Pihak manajemen Restoran Kafetaria 170 juga mendapatkan keluhan dari pelanggan, beberapa diantaranya yaitu rasa makanan kurang enak dan makanan yang disajikan kurang segar. Dari hasil wawancara dengan 20 pelanggan, terdapat 13 pelanggan yang merasa tidak puas dan memberikan beberapa keluhan yaitu waktu penyajian makanan yang dipesan lama, beberapa menu tidak tersedia ketika hendak dipesan, fasilitas wifi tidak cepat atau tidak aktif, ruangan saat siang hari panas, dan porsi makanan tidak sesuai dengan harga. Berdasarkan hasil observasi, diketahui beberapa hal yang berpotensi menyebabkan pelanggan tidak puas yaitu area parkir kurang memadai, tidak ada pemisahan smoking area dan non-smoking area, dan pesanan yang disajikan tidak sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai peningkatkan kualitas produk dan pelayanan pada Restoran Kafetaria 170 agar kepuasan pelanggannya meningkat menggunakan Total Quality Management (TQM) dengan salah satu alat bantunya yaitu Quality Function Deployment (QFD). Alat bantu dari QFD yang diterapkan pada penelitian ini adalah House of Quality (HoQ). HoQ adalah sebuah matriks yang menggambarkan hubungan antara karakteristik kebutuhan dan keinginan pelangan dengan karakteristik teknik perusahaan. Dengan menggunakan HoQ, perusahaan dapat menghasilkan produk dan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga pelanggan akan merasa puas. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif untuk mengumpulkan data yang menggambarkan karakteristik dari orang, peristiwa, atau keadaan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan tipe penelitian adalah penelitian terapan dan berdasarkan dimensi waktu adalah cross-sectional study. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada kurang lebih 15 pelanggan setiap hari pada tanggal 5 sampai 11 Februari 2018 hingga terkumpul 100 pelanggan. Indikator variabel yang digunakan menggunakan 5 dimensi dari 7 dimensi bauran pemasaran yaitu produk (makanan dan minuman), harga, manusia, proses, dan bukti fisik. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kesenjangan setiap dimensi bernilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja perusahaan tidak dapat memenuhi harapan pelanggan dan pelanggan merasa tidak puas. Prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh Restoran Kafetaria 170 berdasarkan tingkat kepentingan relatif terbesar: membuat standar sikap dan perilaku bagi pelayan dalam melayani pelanggan (5,61%), memberikan pengarahan kepada pelayan setiap hari sebelum restoran buka dan setelah restoran tutup (5,61%), membuat standar resep secara tertulis untuk makanan dan minuman (3,74%), memastikan bahan baku yang diterima dari pemasok dalam keadaan segar (3,74%), menyimpan bahan baku di tempat yang sesuai agar kesegarannya tetap terjaga (3,74%), memastikan kesegaran dan kualitas bahan baku sebelum digunakan (3,74%), mencuci bahan baku sampai bersih sebelum digunakan (3,74%), membuat standar kebersihan dapur dan tempat membuat minuman (3,74%), membuat standar kebersihan peralatan untuk masak dan untuk membuat minuman (3,74%), menentukan porsi makanan dan minuman yang sesuai dengan harganya (3,74%), menentukan harga makanan dan minuman yang sesuai dengan kualitasnya (3,74%), memiliki jumlah pelayan yang cukup (3,74%), membersihkan toilet dan wastafel setiap satu jam sekali (3,74%), mempekerjakan juru masak yang ahli dan berpengalaman (3,62%), dan mempekerjakan barista yang ahli dan berpegalaman (3,62%).