Pengukuran dan usulan perbaikan kualitas layanan PT Timurnusa Utarasatya menggunakan model B2B SERVQUAL dan kano

Abstract

Indonesia sebagai negara kepulauan membutuhkan peranan jasa freight forwarding (perusahaan jasa pengangkutan) untuk membantu kelancaran arus barang serta mobilitas manusia, khususnya dari pulau Jawa ke setiap wilayah di Indonesia. PT Timurnusa Utarasatya merupakan salah satu perusahaan yang melayani jasa pengangkutan barang menggunakan kapal laut. Dalam rentang waktu Januari 2015 hingga Desember 2016, perusahaan mengalami kerugian akibat terjadinya penurunan total customer. Adapun kerugian terbesar dialami perusahaan untuk layanan pengiriman destinasi Batam, dimana dalam jangka waktu dua tahun, perusahaan kehilangan sebanyak 217 kesempatan transaksi yang dapat dilakukan oleh 90 customer yang hilang. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, penting bagi PT Timurnusa Utarasatya untuk memberikan kualitas layanan terbaik, sehingga dapat mencegah terjadinya peralihan customer ke perusahaan pesaing. Oleh karena itu, dilakukan penelitian untuk menganalisis kualitas layanan perusahaan saat ini, sehingga dapat diketahui kebutuhan dan harapan customer sebagai pengguna jasa pengiriman barang. Pengukuran menggunakan metode B2B SERVQUAL dilakukan untuk mencari gap score dari penilaian persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan perusahaan dengan bantuan instrumen kuesioner. Dari hasil penilaian responden yang terdiri dari 127 customer aktif perusahaan, terdapat 9 dari total 32 atribut yang tidak memenuhi ekspektasi pelanggan. Usulan perbaikan selanjutnya diajukan berdasarkan prioritas kebutuhan pelanggan yang didapat dari hasil pengategorian Kano. Fokus perbaikan dilakukan terhadap kategori one-dimensional dan kategori attractive yang termasuk dalam 3 dimensi pengukuran B2B SERVQUAL, diantaranya dimensi responsiveness, tangibles, serta accessibility.