Abstract:
Indonesia sebagai negara kepulauan membutuhkan peranan jasa freight
forwarding (perusahaan jasa pengangkutan) untuk membantu kelancaran arus barang
serta mobilitas manusia, khususnya dari pulau Jawa ke setiap wilayah di Indonesia. PT
Timurnusa Utarasatya merupakan salah satu perusahaan yang melayani jasa
pengangkutan barang menggunakan kapal laut. Dalam rentang waktu Januari 2015 hingga
Desember 2016, perusahaan mengalami kerugian akibat terjadinya penurunan total
customer. Adapun kerugian terbesar dialami perusahaan untuk layanan pengiriman
destinasi Batam, dimana dalam jangka waktu dua tahun, perusahaan kehilangan sebanyak
217 kesempatan transaksi yang dapat dilakukan oleh 90 customer yang hilang.
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, penting bagi PT Timurnusa
Utarasatya untuk memberikan kualitas layanan terbaik, sehingga dapat mencegah
terjadinya peralihan customer ke perusahaan pesaing. Oleh karena itu, dilakukan
penelitian untuk menganalisis kualitas layanan perusahaan saat ini, sehingga dapat
diketahui kebutuhan dan harapan customer sebagai pengguna jasa pengiriman barang.
Pengukuran menggunakan metode B2B SERVQUAL dilakukan untuk mencari
gap score dari penilaian persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan
perusahaan dengan bantuan instrumen kuesioner. Dari hasil penilaian responden yang
terdiri dari 127 customer aktif perusahaan, terdapat 9 dari total 32 atribut yang tidak
memenuhi ekspektasi pelanggan. Usulan perbaikan selanjutnya diajukan berdasarkan
prioritas kebutuhan pelanggan yang didapat dari hasil pengategorian Kano. Fokus
perbaikan dilakukan terhadap kategori one-dimensional dan kategori attractive yang
termasuk dalam 3 dimensi pengukuran B2B SERVQUAL, diantaranya dimensi
responsiveness, tangibles, serta accessibility.
