Usulan perbaikan layanan di bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Seiring dengan berjalannya waktu, industri layanan jasa bengkel semakin berkembang dengan pesat. Hal tersebut menyebabkan adanya persaingan yang semakin ketat antar pelaku usaha dalam mendapatkan perhatian pelanggan untuk menggunakan jasa bengkel. Salah satu jasa layanan bengkel yang bersaing untuk mendapatkan perhatian pelanggan adalah bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah yang menjadi objek penelitian kali ini. Pada beberapa tahun terakhir, bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah mengalami penurunan jumlah pelanggan. Menurut pemilik bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah, salah satu yang menyebabkan penurunan ini adalah rendahnya kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya keluhan terkait layanan yang disampaikan oleh pelanggan. Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan menunjukan bahwa terdapat ketidakpuasan pelanggan pada bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah. Pada penelitian ini digunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Metode ini digunakan untuk mengetahui celah perbaikan yang diperoleh dari hasil analisis. Penentuan atribut dilakukan dengan menggunakan studi literatur dan wawancara dengan metode CIT, sehingga didapatkan 18 atribut. Selanjutnya dilakukan pemetaan matriks IGA untuk setiap atribut yang digunakan pada penelitian. Berdasarkan dari hasil pemetaan matriks IGA, prioritas perbaikan terdapat pada bagian kuadran I (critical attribute) dengan jumlah lima atribut. Atribut tersebut antara lain kenyamanan ruang tunggu (fasilitas dan suasana), keahlian montir, kelengkapan fasilitas layanan, dll. Selanjutnya akan dilakukan indentifikasi untuk mengetahui akar permasalahan dari masing-masing atribut tersebut. Setelah didapatkan akar permasalahan, akan dilakukan pemberian usulan perbaikan dengan tujuan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Terdapat 16 usulan perbaikan yang telah diterima dan menjadi bahan pertimbangan oleh pemilik dari bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah. Usulan-usulan tersebut antara lain menyediakan pendingin ruangan, melakukan penyusunan tata letak yang baik, dan memberi batasan antara ruang produk dengan ruang tunggu, dll. Dengan dilakukan perbaikan ini diharapkan kepuasan pelanggan bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah dapat meningkat.