Abstract:
Seiring dengan berjalannya waktu, industri layanan jasa bengkel semakin
berkembang dengan pesat. Hal tersebut menyebabkan adanya persaingan yang semakin
ketat antar pelaku usaha dalam mendapatkan perhatian pelanggan untuk menggunakan
jasa bengkel. Salah satu jasa layanan bengkel yang bersaing untuk mendapatkan
perhatian pelanggan adalah bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah yang menjadi
objek penelitian kali ini. Pada beberapa tahun terakhir, bengkel Suzuki cabang Taman
Kopo Indah mengalami penurunan jumlah pelanggan. Menurut pemilik bengkel Suzuki
cabang Taman Kopo Indah, salah satu yang menyebabkan penurunan ini adalah
rendahnya kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Suzuki cabang Taman Kopo
Indah. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya keluhan terkait layanan yang disampaikan oleh
pelanggan. Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan menunjukan bahwa terdapat
ketidakpuasan pelanggan pada bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah.
Pada penelitian ini digunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Metode
ini digunakan untuk mengetahui celah perbaikan yang diperoleh dari hasil analisis.
Penentuan atribut dilakukan dengan menggunakan studi literatur dan wawancara dengan
metode CIT, sehingga didapatkan 18 atribut. Selanjutnya dilakukan pemetaan matriks IGA
untuk setiap atribut yang digunakan pada penelitian. Berdasarkan dari hasil pemetaan
matriks IGA, prioritas perbaikan terdapat pada bagian kuadran I (critical attribute) dengan
jumlah lima atribut. Atribut tersebut antara lain kenyamanan ruang tunggu (fasilitas dan
suasana), keahlian montir, kelengkapan fasilitas layanan, dll. Selanjutnya akan dilakukan
indentifikasi untuk mengetahui akar permasalahan dari masing-masing atribut tersebut.
Setelah didapatkan akar permasalahan, akan dilakukan pemberian usulan perbaikan
dengan tujuan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Terdapat 16 usulan perbaikan yang telah diterima dan menjadi bahan
pertimbangan oleh pemilik dari bengkel Suzuki cabang Taman Kopo Indah. Usulan-usulan
tersebut antara lain menyediakan pendingin ruangan, melakukan penyusunan tata letak
yang baik, dan memberi batasan antara ruang produk dengan ruang tunggu, dll. Dengan
dilakukan perbaikan ini diharapkan kepuasan pelanggan bengkel Suzuki cabang Taman
Kopo Indah dapat meningkat.
