Usulan perbaikan kualitas layanan Hotel Cianjur dengan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis

Abstract

Berbagai bisnis pada industri jasa semakin berkembang di negara Indonesia, khususnya industri perhotelan. Dari hasil statistik, didapatkan bahwa tingkat hunian hotel berbintang di Jawa Barat semakin naik dari tahun-tahun sebelumnya, namun hal ini bukan yang terjadi di Hotel Cianjur. Tingkat hunian hotel mengalami penurunan sebesar 10,35% pada tahun 2016 dibandingkan dengan tahun 2015. Banyaknya keluhan dari konsumen hotel akibat dari buruknya kualitas layanan yang diberikan menjadi penyebab utama menurunnya tingkat hunian pada Hotel Cianjur. Kualitas layanan hotel yang tidak berkembang dan cenderung menurun dari tahun ke tahun. Pada penelitian kali ini, akan diketahui bagaimana kondisi kualitas pelayanan Hotel Cianjur dan akan diberikan usulan perbaikan yang tepat untuk mengatasi permasalahan-permasalahan yang terjadi. Penelitian dilakukan dengan mengetahui nilai persepsi, ekspektasi, dan kepentingan dari atribut pelayanan hotel. Didapatkan 30 atribut-atribut layanan Hotel Cianjur dari penggabungan metode wawancara CIT dan atribut LODGSERV. Performansi dari masing-masing atribut akan dihitung dengan menggunakan metode SERVQUAL. Analisis dan usulan perbaikan dilakukan dengan menentukan prioritas atribut yang harus diperbaiki dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Didapatkan 8 prioritas atribut perbaikan yang berada pada Kuadran I, yaitu atribut peralatan yang dapat berfungsi dengan baik, karyawan yang dapat diandalkan dan konsisten, karyawan yang terlatih dan berpengalaman, pelayanan yang cepat, makanan dan minuman yang berkualitas tinggi, kelengkapan peralatan di dalam kamar hotel, kebersihan kamar dan fasilitas penunjang hotel, dan hotel memiliki kasur dan kamar yang nyaman. Usulan perbaikan yang diberikan antara lain adalah membuat form pengecekan peralatan, melakukan pengecekan peralatan secara rutin, memberikan pelatihan, dan dampingan kepada karyawan baru, menerapkan evaluasi kerja karyawan, dll. Implementasi dari usulan-usulan perbaikan yang diberikan akan meningkatkan kualitas layanan pada Hotel Cianjur dan meningkatkan kepuasan konsumen.