Abstract:
Berbagai bisnis pada industri jasa semakin berkembang di negara Indonesia,
khususnya industri perhotelan. Dari hasil statistik, didapatkan bahwa tingkat hunian hotel
berbintang di Jawa Barat semakin naik dari tahun-tahun sebelumnya, namun hal ini
bukan yang terjadi di Hotel Cianjur. Tingkat hunian hotel mengalami penurunan sebesar
10,35% pada tahun 2016 dibandingkan dengan tahun 2015. Banyaknya keluhan dari
konsumen hotel akibat dari buruknya kualitas layanan yang diberikan menjadi penyebab
utama menurunnya tingkat hunian pada Hotel Cianjur. Kualitas layanan hotel yang tidak
berkembang dan cenderung menurun dari tahun ke tahun.
Pada penelitian kali ini, akan diketahui bagaimana kondisi kualitas pelayanan
Hotel Cianjur dan akan diberikan usulan perbaikan yang tepat untuk mengatasi
permasalahan-permasalahan yang terjadi. Penelitian dilakukan dengan mengetahui nilai
persepsi, ekspektasi, dan kepentingan dari atribut pelayanan hotel. Didapatkan 30
atribut-atribut layanan Hotel Cianjur dari penggabungan metode wawancara CIT dan
atribut LODGSERV. Performansi dari masing-masing atribut akan dihitung dengan
menggunakan metode SERVQUAL. Analisis dan usulan perbaikan dilakukan dengan
menentukan prioritas atribut yang harus diperbaiki dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis.
Didapatkan 8 prioritas atribut perbaikan yang berada pada Kuadran I, yaitu
atribut peralatan yang dapat berfungsi dengan baik, karyawan yang dapat diandalkan dan
konsisten, karyawan yang terlatih dan berpengalaman, pelayanan yang cepat, makanan
dan minuman yang berkualitas tinggi, kelengkapan peralatan di dalam kamar hotel,
kebersihan kamar dan fasilitas penunjang hotel, dan hotel memiliki kasur dan kamar yang
nyaman. Usulan perbaikan yang diberikan antara lain adalah membuat form pengecekan
peralatan, melakukan pengecekan peralatan secara rutin, memberikan pelatihan, dan
dampingan kepada karyawan baru, menerapkan evaluasi kerja karyawan, dll.
Implementasi dari usulan-usulan perbaikan yang diberikan akan meningkatkan kualitas
layanan pada Hotel Cianjur dan meningkatkan kepuasan konsumen.
