Pengukuran dan usulan peningkatan kepuasan pelanggan dan repurchase intention Rumah Sakit X

Abstract

Rumah Sakit X merupakan rumah sakit Kelas C yang berlokasi di Kota Bandung. Rumah Sakit X ingin menjadi rumah sakit yang kompetitif dan berkualitas sehingga dapat mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya. Rumah Sakit X ingin mengetahui persepsi pasien akan kualitas layanan di bagian perawatannya dan mengidentifikasi hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan dari rumah sakit kepada pasien dengan kepuasan dari pasien dan niat datang ulang pasien ke rumah sakit. Berdasarkan wawancara dan observasi awal, ditemukan bahwa Rumah Sakit X perlu dianalisis lebih lanjut kualitas pelayanannya. Penelitian dilakukan dalam lingkup rawat jalan Rumah Sakit X berdasarkan wawancara dan keluhan yang ada. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan digunakan metode SERVPERF untuk menganalisis tingkat performansi dari layanan Rumah Sakit X. Kemudian dilakukan pengujian Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan niat datang ulang (repurchase intention). Pengujian SEM dilakukan dengan membuat model pengukuran, menguji validitas model, kemudian menguji dan menetapkan model struktural. Melalui uji SEM, ditemukan bahwa ada dua dimensi dari kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan, yaitu dimensi Reliability dan Empathy. Juga dapat dibuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi niat datang ulang pasien secara signifikan dengan nilai estimasi 0.859. Dari kuesioner ditemukan bahwa nilai rata-rata performansi dari Rumah Sakit X sebesar 4.849 sehingga masih bisa ditingkatkan kualitas layanannya. Berdasarkan hal tersebut, diusulkan beberapa perbaikan diantaranya melakukan rekam medis secara digital, membuat sistem reservasi secara online, menyediakan sarana bagi pasien untuk memberikan kritik dan saran, dan lain-lain. Diharapkan dengan adanya usulan perbaikan tersebut akan meningkatkan kepuasan pasien dan niat datang ulang Rumah Sakit X.