Abstract:
Rumah Sakit X merupakan rumah sakit Kelas C yang berlokasi di Kota
Bandung. Rumah Sakit X ingin menjadi rumah sakit yang kompetitif dan berkualitas
sehingga dapat mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya. Rumah Sakit X ingin
mengetahui persepsi pasien akan kualitas layanan di bagian perawatannya dan
mengidentifikasi hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan dari rumah sakit
kepada pasien dengan kepuasan dari pasien dan niat datang ulang pasien ke rumah
sakit. Berdasarkan wawancara dan observasi awal, ditemukan bahwa Rumah Sakit X
perlu dianalisis lebih lanjut kualitas pelayanannya. Penelitian dilakukan dalam lingkup
rawat jalan Rumah Sakit X berdasarkan wawancara dan keluhan yang ada.
Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan
digunakan metode SERVPERF untuk menganalisis tingkat performansi dari layanan
Rumah Sakit X. Kemudian dilakukan pengujian Structural Equation Modeling (SEM)
untuk menguji apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,
dan niat datang ulang (repurchase intention). Pengujian SEM dilakukan dengan membuat
model pengukuran, menguji validitas model, kemudian menguji dan menetapkan model
struktural.
Melalui uji SEM, ditemukan bahwa ada dua dimensi dari kualitas layanan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan, yaitu dimensi Reliability dan
Empathy. Juga dapat dibuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi niat datang
ulang pasien secara signifikan dengan nilai estimasi 0.859. Dari kuesioner ditemukan
bahwa nilai rata-rata performansi dari Rumah Sakit X sebesar 4.849 sehingga masih bisa
ditingkatkan kualitas layanannya. Berdasarkan hal tersebut, diusulkan beberapa
perbaikan diantaranya melakukan rekam medis secara digital, membuat sistem reservasi
secara online, menyediakan sarana bagi pasien untuk memberikan kritik dan saran, dan
lain-lain. Diharapkan dengan adanya usulan perbaikan tersebut akan meningkatkan
kepuasan pasien dan niat datang ulang Rumah Sakit X.
