Perancangan Customer Relationship Management untuk meningkatkan penjualan pada Giovarta Eyelashes

Abstract

Giovarta Eyelashes merupakan bisnis bulu mata online yang menjual macam-macam produk bulu mata palsu. Saat ini Giovarta Eyelashes memiliki masalah yaitu customer experience yang rendah sehingga penjualan tidak mengalami penurunan dan peningkatan (stagnan). Customer experience yang rendah ini dikarenakan proses bisnis yang kurang efektif dan efisien, belum adanya segmentasi pelanggan, touchpoints tidak dapat melakukan ketiga fungsi bisnis front office (sales, marketing dan customer service) dengan baik dan belum memiliki market offering sehingga pelanggan tidak memiliki pengetahuan mengenai kelebihan dan deskripsi produk yang dijual. Masalah kedua adalah Giovarta Eyelashes tidak memiliki data pelanggan dan data penjualan sehingga tidak mengetahui trend penjualan yang terjadi pada feedback dari pelanggan. Untuk meningkatkan penjualan dibutuhkan perancangan CRM yang baik sehingga hubungan perusahaan dengan pelanggan dapat terbentuk. Metode yang digunakan dalam merancang sistem Customer Relationship Management pada Giovarta Eyelashes adalah dengan menggunakan metode Buttle. Metode Buttle ini dipilih karena fleksibel, berstruktur dan sesuai dengan kondisi yang ada pada Giovarta Eyelashes yaitu tidak memiliki data pelanggan. Metode Buttle memiliki lima tahap implementasi CRM yaitu perancangan strategi CRM, membangun dasar proyek CRM, membutuhkan spesifikasi dan seleksi pasangan, implementasi proyek dan evaluasi performansi. Pada tahap pertama akan dilakukan analisis pada sistem saat ini sehingga dapat menentukan masalah dan strategi yang akan dipilih. Tahap kedua dan ketiga akan dilakukan perancangan sistem CRM dan perbaikan terhadap masalah saat ini. Sistem yang dirancang adalah touchpoints, perbaikan proses bisnis, perancangan market offering dan perancangan segmentasi pelanggan. Tahap keempat dan kelima tidak dilakukan karena penelitian ini fokus pada perancangan saja sehingga tahap implementasi dan evaluasi tidak dilakukan. Dari hasil perancangan yang dilakukan diharapkan dapat meningkatkan customer experience dan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan mau melakukan pembelian ulang dan akan berdampak pada peningkatan penjualan.