Abstract:
Giovarta Eyelashes merupakan bisnis bulu mata online yang menjual macam-macam
produk bulu mata palsu. Saat ini Giovarta Eyelashes memiliki masalah yaitu
customer experience yang rendah sehingga penjualan tidak mengalami penurunan dan
peningkatan (stagnan). Customer experience yang rendah ini dikarenakan proses bisnis
yang kurang efektif dan efisien, belum adanya segmentasi pelanggan, touchpoints tidak
dapat melakukan ketiga fungsi bisnis front office (sales, marketing dan customer service)
dengan baik dan belum memiliki market offering sehingga pelanggan tidak memiliki
pengetahuan mengenai kelebihan dan deskripsi produk yang dijual. Masalah kedua adalah
Giovarta Eyelashes tidak memiliki data pelanggan dan data penjualan sehingga tidak
mengetahui trend penjualan yang terjadi pada feedback dari pelanggan. Untuk meningkatkan
penjualan dibutuhkan perancangan CRM yang baik sehingga hubungan perusahaan dengan
pelanggan dapat terbentuk.
Metode yang digunakan dalam merancang sistem Customer Relationship
Management pada Giovarta Eyelashes adalah dengan menggunakan metode Buttle. Metode
Buttle ini dipilih karena fleksibel, berstruktur dan sesuai dengan kondisi yang ada pada
Giovarta Eyelashes yaitu tidak memiliki data pelanggan. Metode Buttle memiliki lima tahap
implementasi CRM yaitu perancangan strategi CRM, membangun dasar proyek CRM,
membutuhkan spesifikasi dan seleksi pasangan, implementasi proyek dan evaluasi
performansi. Pada tahap pertama akan dilakukan analisis pada sistem saat ini sehingga
dapat menentukan masalah dan strategi yang akan dipilih. Tahap kedua dan ketiga akan
dilakukan perancangan sistem CRM dan perbaikan terhadap masalah saat ini. Sistem yang
dirancang adalah touchpoints, perbaikan proses bisnis, perancangan market offering dan
perancangan segmentasi pelanggan. Tahap keempat dan kelima tidak dilakukan karena
penelitian ini fokus pada perancangan saja sehingga tahap implementasi dan evaluasi tidak
dilakukan. Dari hasil perancangan yang dilakukan diharapkan dapat meningkatkan customer
experience dan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan mau melakukan pembelian ulang
dan akan berdampak pada peningkatan penjualan.
