Penerapan Quality Function Deployment untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Rumah Makan Mr. Kantin, Bandung

Abstract

Mr. Kantin adalah rumah makan yang menawarkan masakan khas Indonesia maupun makanan khas Barat. Rumah Makan Mr. Kantin terletak di Jalan Pasirkaliki di dalam lingkungan rumah toko(ruko) Paskal Hyper Square blok C57, Bandung. Rumah Makan Mr. Kantin memiliki prinsip menawarkan variasi menu yang variatif dengan harga yang terjangkau. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan pemilik, penulis mengetahui bahwa pendapatan pada bulan Agustus 2017-Oktober 2017 mulai mengalami penurunan yang cukup signifikan.Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Rumah Makan Mr. Kantin. Jika pelanggan sudah terpuaskan maka pelanggan akan menjadi loyal dan akan semakin dikenal oleh masyarakat luas akibat word of mouth.

Untuk memperbaiki kualitas produk yang ditawarkan oleh Mr. Kantin, penulis menggunakan Quality Function Deployment dengan pendekatan bauran pemasaran. Dalam metode ini, penulis menggunakan matriks House of Quality.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan karakteristik kepentingan variabel-variabel yang akan diteliti dalam suatu situasi tertentu. Pertama-tama penulis melakukan wawancara pendahuluan dengan pelanggan mengenai tingkat kepentingan dan kinerja di Rumah Makan Mr. Kantin. Kemudian dilakukan wawancara dengan pelanggan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang menyebabkan pelanggan tidak puas dengan produk dan layanan yang diberikan Rumah Makan Mr. Kantin. Penulis menyebarkan 30 kuesioner pendahuluan untuk mengetahui kinerja Rumah Makan Mr. Kantin. Hasil dari 30 kuesioner diolah dan didapatkan hasil bahwa adanya kesenjangan antara kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan kinerja yang sudah diberikan oleh Rumah Makan Mr. Kantin. Lalu peneliti menyebarkan 70 kuesioner tambahan sehingga total menjadi 100 kuesioner.

Hasil kuesioner penelitian adalah pelanggan memberikan nilai rendah terhadap Rumah Makan Mr. Kantin. Nilai yang diberikan adalah untuk bukti fisik (-0,90), produk (-0,71), manusia (-0,59), proses (-0,52), harga (-0,32). Dapat disimpulkan bahwa pelanggan belum puas dengan produk yang ditawarkan Rumah Makan Mr. Kantin. Prioritas utama dalam melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas produk berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatif yang memiliki nilai di atas 5% adalah sebagai berikut: mengolah bahan baku makanan & minuman dengan cepat (8,96%), membersihkan ruang makan pukul 09.00 & 14.00 (7,76%), membeli bahan makanan & minuman yang segar (7,14%), memiliki juru masak yang berbakat & berpengalaman (6,40%), menentukan harga makanan & minuman sesuai dengan kualitas (6,40%), mencuci bahan makanan & minuman hingga bersih (6,29%), menentukan harga yang sesuai dengan porsi makanan & minuman (sesuai standar resep) (5,90%), mencuci peralatan makan & minum hingga bersih (5,07%), memiliki standar sikap & perilaku karyawan (5,07%).