Penerapan house of quality untuk perbaikan pelayanan pada Helios Fitness Festival Citylink Bandung

Abstract

Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen yang terus berubah. Ketika konsumen puas, konsumen akan menjadi lebih sering tidak beralih kepada produk pesaing sehingga perusahaan dapat mempertahankan pendapatannya. Helios Fitness Festival Citylink (Helios Fitness FCL) memiliki jumlah anggota yang berfluktuasi dan cenderung menurun dalam empat tahun terakhir. Berdasarkan wawancara awal kepada responden, Helios Fitness FCL masih harus meningkatkan kualitas pelayanannya karena kurang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Pada penelitian ini, Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk membantu Helios Fitness FCL memperbaiki pelayanannya.

QFD merupakan pendekatan yang dapat digunakan untuk mendesain produk baru atau mendesain ulang produk yang telah ada dengan cara mengidentifikasi harapan dan kebutuhan konsumen yang kemudian diterjemahkan ke dalam karakteristik teknik dan proses pelayanannya. Alat bantu QFD salah satunya adalah House of Quality (HoQ). HoQ digunakan untuk menterjemahkan harapan dan kebutuhan konsumen menjadi spesifikasi barang dan jasa yang spesifik. Spesifikasi baru tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi lebih sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen.

Penelitian ini menggunakan wawancara terstruktur untuk menemukan harapan dan kebutuhan konsumen dengan berpedoman pada dimensi-dimensi pengukuran service quality. Dua set kuesioner kemudian digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur (1) tingkat kepentingan setiap harapan dan kebutuhan konsumen dan (2) kinerja Helios Fitness FCL dan kinerja pesaing dari masing masing harapan dan kebutuhan konsumen yang diteliti. Kuesioner tingkat kepentingan diolah dengan Analytic Hierarchy Process (AHP) dan kuesioner kinerja Helios Fitness FCL kemudian dibandingkan dengan fitness center lain sebagai pesaing.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) konsumen sangat memperhatikan dimensi tangibles dan reliability pada setiap aspek fitness center; (2) aspek yang paling diperhatikan konsumen adalah peralatan, kamar mandi, dan loker; dan (3) Helios Fitness FCL secara umum memiliki kinerja yang lebih rendah dibandingkan fitness center lain. Maka dari itu, penting bagi Helios Fitness FCL untuk mendesain ulang pelayanannya agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Perbaikan yang paling penting adalah (1) variasi atau jenis alat; (2) jumlah dan variasi ukuran beban; (3) perbaikan yang cepat dan preventive maintenance untuk peralatan; (4) Standard Operating Procedure (SOP) dalam proses membersihkan fasilitas; (5) menyusun kembali tata letak peralatan sesuai dengan fungsinya; dan (6) ketersediaan panduan penggunaan alat.