Pengaruh kepuasan pelanggan setelah menerima pemulihan jasa terhadap loyalitas pelanggan di perusahaan percetakan CV. Duta Warna

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan akan pemulihan jasa terhadap loyalitas pelanggan di perusahaan percetakan CV Duta Warna. Pada perusahaan jasa, kegagalan jasa merupakan hal yang tidak dapat dihindari. Padahal kegagalan jasa dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan yang kemudian membuat pelanggan beralih pada pesaing dan menjadi tidak loyal. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan mengantisipasi adanya kegagalan jasa yang menyebabkan ketidakpuasan melalui service recovery atau pemulihan jasa, yang dapat membuat ketidakpuasan konsumen tertangani dengan baik sehingga konsumen menjadi puas dan menjadi loyal. Mengacu pada Barnes (2003:178- 186), dimensi pemulihan jasa adalah kepuasan akan procedural justice, kepuasan akan distributive justice, dan kepuasan akan interactional justice sedangkan dimensi variabel loyalitas pelanggan menurut Timm (2001) yaitu perasaan puas, tidak terpengaruh produk pesaing, menolak produk pesaing, melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan pada orang lain. Data untuk penelitian dikumpulkan melalui observasi, wawancara, serta kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada 80 pelanggan tetap CV Duta Warna. Data yang terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil penelitianan ini menunjukkan bahwa para pelanggan merasa sangat puas akan pemulihan jasa yang dilakukan CV Duta Warna. Mereka juga loyal tehadap perusahaan CV Duta Warna. Berdasarkan hasil perhitungan pun didapatkan bahwa kepuasan konsumen akan pemulihan jasa memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 40,3% sedangkan 59,7% lainnya dijelaskan oleh fator-faktor yang tidak diamati dalam penelitian ini. Akan tetapi berdasarkan pengujian secara parsial, hanya dimensi kepuasan akan procedural justice yang berpengaruh signifikan, sedangkan kepuasan akan distributive justice dan kepuasan akan interactional justice tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di CV Duta Warna. Kemudian setelah dilakukan regresi ulang dengan regresi sederhana dan didpatkan bahwa kepuasan akan procedural juctice berpengaruh signifikan sebesar 0,851 terhadap loyalitas pelanggan.