House of quality untuk meningkatkan kualitas jasa Kebun Binatang Bandung

Abstract

Kebun Binatang Bandung merupakan salah satu objek wisata flora dan fauna di Bandung yang sudah berdiri sejak tahun 1930 dan terletak di Jalan Kebun Binatang No.6, Lebak Siliwangi, Coblong, Bandung. Pada tahun 2017 Kebun Binatang Bandung mendapatkan citra buruk yang dikarenakan pemberitaan beruang madu yang kurus dan terlihat kelaparan. Selain itu, dengan semakin banyaknya tempat penyedia jasa rekreasi lain yang bermunculan di kota Bandung menyebabkan diperlukannya evaluasi pada jasa Kebun Binatang Bandung secara berkala, yang harus diikuti penyesuaian kualitas jasanya secara terus menerus agar tetap dapat bertahan dan berkembang. Pada penelitian ini, house of quality digunakan sebagai alat bantu untuk meningkatkan kualitas jasa dari Kebun Binatang Bandung. Kualitas produk, baik jasa maupun barang, yang baik akan berpotensi besar pada kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan penyedia produk tersebut. Pelanggan yang terpenuhi kebutuhan dan keinginannya akan menjadi pelanggan yang setia. Untuk itu dalam membangun house of quality, tahap awal yang sangat penting adalah mengetahui voice of customers mengenai kualitas jasa dan pelayanan (service quality) Kebun Binatang Bandung serta tingkat kepentingannya. Tahap selanjutnya adalah menguraikan karakteristik teknik yang berhubungan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut; mencari hubungan antara karakteristik teknik dan kebutuhan dan keinginan pelanggan; kinerja Kebun Binatang Bandung serta kinerja pesaing Kebun Binatang pesaing dan mencari hubungan antar karakteristik teknik. Setelah itu dilakukan analisa bersama dengan Pihak Pengelola Kebun Binatang Bandung untuk menentukan target perbaikan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, untuk menggambarkan karakteristik teknik apa saja yang perlu diperhatikan dalam memperbaiki kualitas pelayanan dari Kebun Binatang Bandung. Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, karakteristik teknik yang berhubungan dengan kebutuhan dan keinginan tersebut, serta mengukur kekuatan hubungan antara karakteristik teknik dan kebutuhan pelanggan, dilakukan focus group discussion dan in depth interviews. Untuk mengetahui tingkat kepentingan kebutuhan dan keinginan pelanggan beserta kinerja Kebun Binatang Bandung dan pesaingnya, digunakan kuisioner yang didasarkan atas kebutuhan dan keinginan pelanggan yang diperoleh dari focus group discussion sebelumnya. Berdasarkan hasil penelitian, pada umumnya kinerja Kebun Binatang Bandung dinilai lebih rendah dibandingkan kebun binatang lainnya oleh pengunjung Kebun Binatang Bandung. Prioritas utama perbaikan pada Kebun Binatang Bandung adalah memeriksa kondisi kesehatan hewan baik fisik maupun mental setiap hari, membuat kandang semirip mungkin dengan habitat aslinya, melakukan perawatan kandang setiap hari, membersihkan kandang setiap harinya pada pagi dan sore, melakukan desinfeksi pada kandang karnivora setiap hari, dan memeriksa jumlah hewan dalam satu kandang setiap hari. Saran yang diberikan kepada Kebun Binatang Bandung adalah mengganti pembatas kandang dengan kaca serta dibersihkan secara berkala, memperlengkap teknologi rekayasa pencahayaan dan penghangat yang memadai untuk hewannya, menambah papan informasi baru terkait jam biologis hewannya, melakukan program coaching clinic pada saat ramai pengunjung (akhir minggu), membuat kandang semirip mungkin dengan habitat aslinya, memberikan lembar check sheet terkait perawatan kandang secara menyeluruh, memberikan lembar check sheet terkait kebersihan kandang, memberikan lembar check sheet terkait desinfeksi, dan menambahkan papan informasi terkait keterangan jumlah hewan dalam kandang.