Penerapan House of Quality untuk meningkatkan kualitas produk di Kafe "X" Bandung

Abstract

Kafe “X” merupakan salah satu kafe di Kota Bandung yang didirikan oleh Bapak Ivan pada bulan Oktober 2015. Berdasarkan data jumlah transaksi dan data penjualan Kafe “X” dari bulan Agustus 2016 sampai Juli 2017, telah terjadi penurunan jumlah transaksi dan besar penjualan secara terus-menerus selama enam bulan terakhir. Hal ini terjadi karena konsumen tidak puas atas kualitas produk yang diberikan Kafe “X”, yang dapat diketahui dari banyaknya keluhan dari konsumen. Keluhan konsumen antara lain lambatnya penyajian makanan dan minuman, rasa makanan kerap kali berubah-ubah, pelayan kurang ramah, fasilitas toilet kotor dan bau, harga makanan atau minuman pada menu berbeda dengan harga pada tagihan, papan nama kafe tidak terlihat mempersulit konsumen menemukan kafe, dan tampilan luar kafe (desain) tidak menarik. Apabila Kafe “X” tidak memperbaiki dan meningkatkan kualitas produknya sesuai harapan konsumen, konsumen yang merasa tidak puas akan dengan mudah beralih ke kafe lainnya. Kafe “X” termasuk perusahaan yang menawarkan produk yang mengkombinasikan barang dan jasa (hybrid). Untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas produk Kafe “X” digunakan Total Quality Management (TQM) melalui metode Quality Function Deployment (QFD). QFD memiliki alat bantu yaitu House of Quality (HOQ). HOQ adalah teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara kebutuhan dan keinginan konsumen dengan karakteristik teknik perusahaan. Dengan menggunakan HOQ, Kafe “X” dapat mengetahui karakteristik kebutuhan dan keinginan konsumen apa saja yang penting bagi konsumen dan bagaimana mewujudkan karakteristik tersebut ke dalam barang dan jasa perusahaan. Jenis penelitian ini berdasarkan tipe penelitian adalah penelitian terapan, berdasarkan tujuan penelitian adalah penelitian deskripstif, dan berdasarkan jangka waktu adalah studi cross-sectional. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang datang ke Kafe “X” selama bulan Oktober 2017, sedangkan sampel penelitiannya yaitu konsumen yang datang ke Kafe “X” dan mendapatkan produk Kafe “X” pada tanggal 13 Oktober 2017-22 Oktober 2017. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada tanggal 13 Oktober 2017-22 Oktober 2017, setiap harinya diberikan kuesioner kepada 10 konsumen selama 10 hari sehingga terkumpul data dari 100 responden. Indikator variabel yang digunakan yaitu dimensi kualitas makanan dan minuman untuk menilai barang pada Kafe “X” dan dimensi TERAR berdasarkan service quality untuk menilai jasa pada Kafe “X”. Berdasarkan 37 indikator karakteristik kebutuhan dan keinginan konsumen, hanya 30 indikator yang digunakan karena 7 indikator lainnya dinyatakan tidak valid. Berdasarkan hasil penelitian, seluruh dimensi memiliki nilai kesejangan negatif, yang berarti perusahaan masih belum mampu memenuhi harapan konsumen. Konsumen menilai dimensi yang memiliki nilai tingkat kepentingan yang paling penting adalah dimensi reliability. Konsumen menilai dimensi yang memiliki penilaian tingkat kinerja terbaik di Kafe “X” yaitu dimensi empathy, sedangkan penilaian tingkat kinerja terendah di Kafe “X” dan nilai kesenjangan negatif tertinggi yaitu dimensi tangibles, sehingga dimensi tersebut perlu ditingkatkan kinerjanya untuk memuaskan konsumen. Prioritas perbaikan dan pengembangan yang sebaiknya dilakukan Kafe “X” berdasarkan kepentingan relatif terbesar: membuat dan memberlakukan standar perilaku karyawan (11,98%), melakukan pengarahan rutin kepada karyawan dalam melayani konsumen setiap satu minggu sekali setiap Hari Jumat sebelum kafe dibuka (11,98%), karyawan membersihkan peralatan makanan dan minuman setelah digunakan dengan sabun anti bakteri (4,79%), penentuan porsi makanan dan minuman dengan harga (4,79%), penentuan kualitas bahan baku sesuai dengan harga makanan dan minuman (4,79%), membuat standar tertulis resep makanan dan minuman (4,31%), menyediakan kursi yang nyaman dan sesuai tingginya dengan mejanya (4,31%), membuat dan menyajikan secara langsung makanan dan minuman setelah konsumen memesan (3,83%), dan memastikan kualitas dan kesegaran bahan baku yang diterima dari pemasok baik (3,35%).