Pengaruh customer experience terhadap brand preference : suatu studi komparasi antara Maxx Coffee dan Starbucks

Abstract

Di Bandung terdapat beberapa coffee shop seperti Starbucks, Excelso, Coffee Bean, Caribou Coffee dan lainnya, tetapi coffee shop yang terus berkembang dan sudah terkenal di kalangan masyarakat adalah Starbucks. Starbucks selalu mampu untuk menarik masyarakat untuk mengunjungi kedainya dan walaupun terdapat banyak pesaing, Starbucks dapat selalu menjadi top brand. Melihat adanya peluang yang menjanjikan di industri coffee shop, Lippo Group menciptakan brand lokal yaitu Maxx Coffee. Maxx Coffee memiliki warna, harga, interior desain dan jenis produk yang hampir mirip dengan Starbucks. Berdasarkan preliminary research didapatkan hasil bahwa sebagian besar responden lebih memilih Starbucks dari pada Maxx Coffee, sehingga hal ini dapat mengidentifikasi bahwa brand preference pada Maxx Coffee masih sangat rendah. Sebagai pendatang baru, Maxx Coffee harus memiliki strategi khusus untuk memenuhi kebutuhan konsumen masa kini. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa persepsi atas customer experience terhadap brand preference dengan membandingkan 2 objek yaitu Maxx Coffee dan Starbucks. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) yang digunakan yaitu customer experience meliputi sense, feel, think, act, dan relate. Variabel terikat (Y) yaitu brand preference. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik purposive sampling, jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 130 responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan rata-rata hitung hasil deskriptif pada sense, feel, think, act, dan relate didapatkan hasil bahwa customer experience Starbucks lebih baik dibandingkan dengan Maxx Coffee. Melalui hasil deskriptif dapat diketahui bahwa act memiliki peranan yang cukup tinggi. Pada brand preference konsumen melalui rata-rata hitung diketahui bahwa responden lebih tertarik, lebih memilih, lebih menyukai, lebih cenderung untuk membeli produk Starbucks dibanding dengan Maxx Coffee. Sedangkan melalui uji t didapatkan hasil bahwa ―persepsi konsumen atas sense, think, dan relate berpengaruh secara positif terhadap brand preference konsumen pada Starbucks dan Maxx Coffee.‖ Selain itu dari hasil penelitian tersebut peneliti pun dapat mengetahui bahwa relate memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap brand preference konsumen jika dilihat dari nilai beta nya yang paling besar. Berdasarkan uji F customer experience berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap brand preference. Sense, feel, think, act, dan relate memiliki kontribusi sebesar 69.2% pada penelitian ini sisanya sebesar 30.8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model penelitian ini.