Upaya peningkatan kualitas pelayanan menggunakan alat bantu rumah kualitas pada Perusahaan Sanocare Pest Control Bandung

Abstract

Perusahaan Sanocare Pest Control (SPC) merupakan perusahaan jasa yang melayani pengendalian hama di area residensial, komersial, dan industri yang meliputi nyamuk, kecoa, lalat, semut, serangga, rayap, dan tikus. Perusahaan SPC terletak di Jl. Kebonjati no. 27 Kav. 3A, Bandung. Untuk mengetahui masalah yang terjadi diperusahaan, dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan kepada 30 pelanggan dan diketahui bahwa ada kesenjangan antara kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh Perusahaan SPC, yaitu: pestisida yang digunakan belum ampuh untuk mengatasi masalah hama, Perusahaan SPC belum mampu memberikan solusi hama dengan tepat, Perusahaan SPC kurang cekatan dalam menanggapi keluhan pelanggan, Perusahaan SPC belum memberikan garansi pelayanan pada pelanggan, dan teknisi Perusahaan SPC tidak datang ke tempat sesuai dengan jam yang telah ditentukan. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian lebih lanjut untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Perusahaan SPC agar pelanggan lebih puas. Perusahaan dapat menggunakan Manajemen Kualitas Total (Total Quality Management=TQM) untuk menghasilkan kualitas dari pelayanan yang diberikannya, salah satu alat bantunya yaitu Fungsi Penyebaran Kualitas (Quality Function Deployment=QFD). Fungsi Penyebaran Kualitas memiliki alat bantu yang disebut Rumah Kualitas (House of Quality=HoQ). Rumah Kualitas adalah teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dengan produk dan jasa sehingga perusahaan dapat mengetahui karakteristik apa saja yang dianggap penting bagi pelanggan dan bagaimana mewujudkannya ke dalam pelayanan perusahaan. Di dalam penelitian ini, digunakan 5 dimensi kualitas jasa untuk mengukur nilai harapan dan kenyataan yang diperoleh oleh pelanggan. Dimensi tersebut adalah bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif untuk mengumpulkan data yang menjelaskan karakteristik dari objek. Jenis penelitian ini adalah penelitian terapan yang bertujuan menerapkan hasil penelitian untuk menyelesaikan masalah spesifik yang sedang dialami di dalam perusahaan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 65 pelanggan yang dikategorikan sebagai perusahaan komersial yang pernah dan sedang menggunakan jasa Perusahaan SPC mulai bulan Januari 2017 sampai dengan September 2017. Indikator variabel yang digunakan adalah dimensi Kualitas Pelayanan atau Service Quality (SERVQUAL). Hasil kuesioner penelitian memberikan 23 karakteristik kebutuhan pelanggan. Dari 23 karakteristik kebutuhan pelanggan, seluruh indikator variabel dinilai sangat penting oleh pelanggan, namun kesenjangan pada setiap dimensi masih bernilai negatif. Tingkat kepentingan setiap dimensi sesuai urutan: Keandalan (4,58), Ketanggapan (4,56), Jaminan (4,53), Empati (4,49), dan Bukti Fisik (4,46). Tingkat kinerja setiap dimensi sesuai urutan: Empati (3,84), Bukti Fisik (3,83), Jaminan (3,80), Ketanggapan (3,76), dan Keandalan (3,73). Kesenjangan pada setiap dimensi sesuai urutan: Keandalan (-0,85), Ketanggapan (-0,80), Jaminan (-0,73), Empati (-0,65), dan Bukti Fisik (-0,63). Prioritas perbaikan dan pengembangan yang sebaiknya dilakukan Perusahaan SPC berdasarkan kepentingan relatif terbesar: manajer memberikan pelatihan berkala kepada karyawan sesuai bidang pekerjaan karyawan (15,47%), menetapkan standar sikap dan perilaku karyawan (8,29%), menggunakan pestisida dan peralatan yang cocok dengan jenis hama yang akan dibasmi (6,63%), melakukan diskusi antar Manajer dan Supervisor untuk memberikan solusi kepada pelanggan (6,63%), dan memberi tanggung jawab kepada Staf Customer Service untuk menanggapi telepon atau sms dari pelanggan (6,63%). Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian, saran yang diharapkan dapat dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan antara lain: memperbaiki kinerja yang kurang sesuai dengan harapan pelanggan, melakukan evaluasi kinerja secara rutin dengan cara membuat kuesioner kepuasan pelanggan dan form kritik dan saran, meningkatkan pelayanan pada karakteristik teknik yang memiliki penilaian kurang baik dan melakukan prioritas perbaikan dan pengembangan pada karakteristik teknik dengan nilai kepentingan relatif terbesar.