Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Topklin Laundry

Abstract

Dalam dunia industri, loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas manakala dapat memenuhi kebutuhan konsumen jauh melebihi apa yang diharapkan. Ini sangat bergantung pada kualitas layanan dari pada para staf dalam memberikan pelayanan. Demikian halnya dengan TopKlin Laundry yang menekankan penilaian keberhasilan pemberian pelayanan pada pelanggan. TopKlin Laundry adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa cuci kiloan UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah) dimana dalam menjalankan usahanya berusaha memaksimalkan kualitas jasa untuk mendapatkan loyalitas dengan mengukur secara eksplisit persepsi mengenai pentingnya unsur-unsur layanan konsumen, perusahaan menempatkan untuk menanggapi kebutuhan-kebutuhan segmen yang diidentifikasi dan mengalokasikan penawaran layanan yang cocok untuk mengantisipasi perkembangan dunia usaha yang mengarah pada kualitas jasa. Dengan mengingat dalam persaingan di industri laundry, jasa yang ditawarkan relatif sama dan perbedaan bisa dibagi pada pelayanannya seperti perlakuan bahan dan waktu mengerjakan laundry. Hal ini menarik bagi penulis karena TopKlin Laundry adalah perusahaan jasa yang berada di tingkatan UMKM yang memberikan pelayanan yang professional. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan eksplanatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner, dan studi literature. Data kuesioner disebarkan secara manual kepada responden. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang dengan menggunakan teknik convenience sampling. Uji yang dilakukan menggunakan metode regresi berganda dengan variabel independen Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles) terhadap variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan, kepuasan responden terhadap variabel Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibels) sudah cukup baik namun ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan. Hasil regresi berganda untuk model ini menunjukkan variabel Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun variabel Reliability, Assurance, Empathy dan Tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dan dengan menggunakan α = 5% di ketahui bahawa variabel kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibels) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan, yang berarti semakin tinggi kualitas pelayanan di TopKlin Laundry menurut pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitias pelanggan. Dengan mengetahui kualitas pelayanan TopKlin Laundry terkait dengan loyalitas pelanggan, TopKlin Laundry dapat mengerti secara lebih mendalam mengenai pandangan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan karyawan TopKlin Laundry dan menentukan strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang demi mencapai loyalitas pelanggan.