Importance Performance Analysis pada atribut pelayanan distribusi dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan distributor PD. Adi Broiler : studi kasus pada pelanggan di Kota & Kabupaten Cirebon

Abstract

Sebagai perusahaan yang telah lama bergerak dalam bidang distribusi Adi Broiler belum pernah melakukan penilaian atas kinerja yang telah lama berjalan selama ini. Penelitian ini dilakukan guna membantu Adi Broiler dalam mengukur persepsi pelanggan tentang kinerja pelayanan distribusi Adi Broiler dan sekaligus memberikan masukan mengenai strategi pengembangan apa saja yang sebaiknya dilakukan. Penulis melakukan penelitian mengenai atribut-atribut pelayanan distributor dengan menggunakan IPA (Importance Performance Analysis) untuk melengkapi hasil penelitian, data mengenai persepsi pelanggan tentang kinerja pelayan dikaitkan dengan loyalitas pelanggan Adi Broiler. Hal ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana operasional perusahaan yang berjalan telah mampu menciptakan loyalitas dari para pelanggannya. Dimensi pelayanan distribusi dikembangkan dari teori Bearden, Ingram dan LaForge (2004:354) dimana dimensi tersebut terdiri dari sensible buying, marketing, physical plant, people, distribution flow, timely delivery, traffic-building promotion, product inventory, cash flow and credit. Namun menurut Ronal Michman dan Stanley Sibley (1974:237) tentang limited function merchant wholesalers yaitu “Limited –function merchant wholesalers provide some, but not all of the functions provided by the full-function merchant retailer or industrial distributor”. Sehubungan dengan hal tersebut peneliti menggunakan dimensi yang disesuaikan dengan kegiatan operasional sehari-hari yang dilakukan oleh perusahaan. Penelitian ini diawali dengan observasi lalu melakukan preliminary research menggunakan teknik wawancara. Lalu selanjutnya peneliti menggunakan kuesioner dan menyebarkannya kepada 45 responden retailer pelanggan Adi Broiler dengan menggunakan probability sampling. Data dianalisis secara deskriptif, analisis regresi linier berganda dan IPA. Pada perhitungan IPA didapatkan 6 atribut layanan distribusi pada kuadran I, 6 atribut pada kuadran II, 4 atribut pada kuadran III dan 6 atribut pada kuadran IV. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kinerja pelayanan distribusi Adi Broiler dipersepsikan positif oleh para pelanggannya. Dimensi-dimensi pelayanan distribusi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas pelanggan dan dapat menjelaskan loyalitas sebesar 30,3% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang lain. Dimensi pelayanan distribusi yang memiliki pengaruh yang signifikan ialah sensible buying dan cash flow and credit