Analisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Cafe Southville

Abstract

Tujuan utama dari para pebisnis kafe adalah mendapatkan laba dari hasil investasi yang dilakukannya. Menurut Ketua Asosiasi Kafe dan Restoran (AKAR) Kota Bandung, pada juni 2013 terdapat 627 kafe resmi yang terdaftar, sedangkan jumlah kafe yang tidak memiliki izin diperkirakan sebanyak 2373 tempat. Pada tahun 2016 diperkirakan lebih dari 5000 kafe telah beroperasi secara resmi maupun tidak resmi. Berdasarkan data tersebut, terlihat bahwa bisnis kafe memiliki ruang lingkup persaingan yang sangat ketat diakibatkan banyaknya pesaing-pesaing bisnisyang baru. Oleh karena itu diperlukan strategi yang baik untuk mengelola kafe agar mampu bersaing dengan kafe-kafe lain. Cafe Southville merupakan salah satu Cafe yang beroperasi di Kota Bandung, dengan menyajikan style masakan Chinesse-Australia. Namun, Cafe Southville sebagai perusahaan jasa belum mampu memberikan pelayanan yang meninggalkan kesan baik di benak konsumen. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Cafe Southville mempengaruhi loyalitas Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan judgemental sampling dengan dengan pertimbangan sample adalah orang yang pernah menggunakan jasa Cafe Southville. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang.Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah tangible, emphaty, reliability, assurance, dan responsiveness. Pada penelitian ini, kelima dimensi tersebut secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.. Pada penelitian ini, kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 51,2% terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan memiliki kontribusi yang besar dalam membentuk loyalitas pelanggan. Dengan demikian, Cafe Southville sebaiknya memperbaiki indikator-indikator yang dipersepsikan kurang baik oleh pelanggan sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk menggunakan jasa Cafe Southville kembali.