Abstract:
Sheo Resort Hotel merupakan hotel berbintang empat yang baru beroperasi terhitung pada bulan Juli 2015. Sheo Resort Hotel berada di Jl. Ciumbuleuit no. 152, Bandung, Jawa Barat. Hotel ini dapat dikatakan hotel yang baru karena sebelumnya adalah The Ardjuna Boutique Hotel and Spa. Dengan hotel yang terhitung sangat baru ini, fasilitas dan pelayanannya pun dapat dikatakan sangat baik karena Sheo Resort Hotel merupakan hotel dengan standard internasional. Untuk bersaing dalam persaingan bidang usaha perhotelan, maka Sheo Resort Hotel harus memperhatikan aspek peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Berdasarkan hal ini, maka penulis melakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan Sheo Resort Hotel.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan model Gap Servqual dengan cara menghitung skor persepsi dan ekspektasi untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif analitis dengan menggunakan metode penelitian survei. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Sampling Insidental, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan wawancara dan menyebarkan kuesioner pada rensponden.
Kesimpulan dari hasil analisis adalah secara keseluruhan aspek kualitas pelayanan memiliki nilai positif yang artinya konsumen merasa puas dengan kinerja Sheo Resort Hotel. Saran yang dapat diberikan adalah Sheo Resort Hotel perlu mempertahankan serta meningkatkan kualitas dari pelayanan hotel terhadap pelanggannya.
