Analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan di Bank BJB cabang Tamansari

Abstract

Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat, terutama di bidang perbankan, tidak sedikit bank yang bermunculan dan menawarkan produk-produk yang bervariasi. Dengan masuknya bank-bank asing di dunia,haruslah ditanggapi serius dengan pihak regulator dalam hal ini Bank Indonesia dan industri perbankan nasional. Penelitian di lakukan di Bank BJB Cabang Tamansari. Perusahaan ini bergerak dibidang perbankan. Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian survei dan jenis penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Teknik analisis data yang digunakan ialah teknik analisis deskriptif yang didistribusikan melalui tabel kemudian dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Secara keseluruhan ada 5 (lima) dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurances (jaminan),dan emphaty (empati). Hasil penelitian di Bank BJB Cabang Tamansari diketahui bahwa ada persentase sebanyak 48% yang mengarah kepada ketidakpuasan nasabah akan kualitas pelayanan Bank BJB Cabang Tamansari. Hal itu terlihat pada tiga aspek, yaitu pegawai Bank BJB memberi informasi tentang produk yang ada pada Bank BJB Cabang Tamansari, jam operasional belum sesuai dan nama baik Bank BJB Cabang Tamansari yang tidak selalu terjaga sehingga membuat nasabah tidak percaya terhadap Bank BJB Cabang Tamansari. Penulis berharap agar keunggulan kinerja Bank BJB Cabang Tamansari bisa selalu ditingkatkan dan disesuaikan dengan harapan nasabah.