Abstract:
Bisnis di bidang jasa yang memiliki peluang besar salah satunya adalah bisnis perawatan kendaraan dikarenakan, menurut data dari Badan Pusat Statistik provinsi Jawa Barat tahun 2015 ditemukan bahwa tingkat pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor meningkat sebesar 5,27% dari jumlah kendaraan di tahun sebelumnya 1.201.798.
Hal ini memicu banyak pengusaha untuk membuka bisnis perawatan kendaraan. Salah satunya adalah ALENA Carwash. Dari hasil observasi, penulis ditemukan bahwa tingkat konsumen yang menggunakan jasa ALENA Carwash belum mencapai target padahal lokasinya sangat strategis dan berada di lingkungan menengah, menengah atas yang memang menjadi target utama bidang usaha perawatan kendaraan.
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk membantu perusahaan memahami penyebab kesalahan dalam pelayanannya dengan menekankan pada sumber daya manusia, sehingga diharapkan akan memperbaiki sistem operasional dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan. Penelitian ini bersifat kualitatif dan analisa dilakukan dengan menerapkan metode Quality Function Deployment (QFD), Voice of Customer (VOC), tingkat kepentingan, Relationship, dan tingkat prioritas relatif.
Dari hasil penelitian, peneliti menemukan bahwa faktor yang menunjukan keunggulan kompetitor diantaranya ruang tunggu yang luas dan nyaman, tersedia akses internet dan wifi, kebersihan dan keamanan tempat dan fasilitas terjaga, tempat parkir yang aman dan memadai, karyawan memberikan pelayanan yang ramah, karyawan mengucapkan salam saat konsumen datang dan pergi, karyawan menggunakan bahasa sopan, karyawan memberikan perhatian yang sama pada semua konsumen.
Pada penelitian ini, peneliti menyarankan agar perusahaan memperbaharui struktur rancangan pekerjaan perusahaan dengan melakukan Evaluasi kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara berkala, memberikan pelatihan untuk karyawan, melakukan pengawasan oleh supervisor. Hal tersebut dapat meningkatkan kualitas jasa pada perusahaan.
