Abstract:
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara tingkat harapan/tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan mereka, atau bahkan melebihi harapan. Dengan tingginya tingkat kepuasan pelanggan akan membuat reputasi perusahaan meningkat dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan. Dalam Tugas Akhir ini, penulis menganalisis mengenai kualitas pelayanan mengenai kegiatan pemeliharaan gedung yang dilakukan di salah satu mall yang ada di Kota Bandung, yaitu Paris Van Java. Responden pada penelitian ini ada 2 yaitu tenant dan pengunjung Paris Van Java Mall. Dengan diketahuinya kualitas pelayanan kegiatan pemeliharaan dari sudut pandang para tenant dan pengunjung, maka dapat diketahui kekurangan dan kelebihan dari layanan yang diberikan, sehingga dapat ditentukan langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Hasil perhitungan dari tenant dan pengunjung juga akan dibandingkan sehingga dapat dianalisa pendapat dari kedua pihak. Model yang digunakan adalah Service Quality (SERVQUAL). SERVQUAL merupakan suatu model yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya yaitu dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja sehingga dapat diketahui nilai kesenjangan yang ada. SERVQUAL menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi yaitu variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
