Analisis kualitas pelayanan jasa Bus DAMRI Kota Bandung

Abstract

Pelayanan dapat dikatakan sebagai suatu tindakan untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan seseorang. Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dengan apa yang diterima atau dirasakannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Pemerintah berdasarkan lima dimensi, yaitu access and facilities, cost, responsiveness, cleanliness, dan security. Manfaat penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen dan sebagai sarana pengembangan dan penyaluran ilmu pengetahuan. Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, kajian dokumen, dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen mendapatkan kepuasan terhadap jasa yang diberikan oleh Pemerintah, hanya saja mereka kurang puas pada dimensi access and facilities, cleanliness, dan security.