Abstract:
Pelayanan dapat dikatakan sebagai suatu tindakan untuk memenuhi apa yang
menjadi kebutuhan dan keinginan seseorang. Tingkat kepuasan konsumen
terhadap suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dengan apa yang diterima
atau dirasakannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan
konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh Pemerintah berdasarkan
lima dimensi, yaitu access and facilities, cost, responsiveness, cleanliness, dan
security.
Manfaat penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pelayanan yang telah
diberikan kepada konsumen dan sebagai sarana pengembangan dan penyaluran
ilmu pengetahuan. Metode penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif.
Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, kajian dokumen, dan
observasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen mendapatkan kepuasan
terhadap jasa yang diberikan oleh Pemerintah, hanya saja mereka kurang puas
pada dimensi access and facilities, cleanliness, dan security.
