Usulan perbaikan kualitas layanan Hotel X dengan metode SERVQUAL dan Improvement Gap Analysis (IGA)

Show simple item record

dc.contributor.advisor Herawati, Yani
dc.contributor.author Hartanto, Edwin
dc.date.accessioned 2018-01-30T08:50:29Z
dc.date.available 2018-01-30T08:50:29Z
dc.date.issued 2017
dc.identifier.other skp35000
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/123456789/4924
dc.description 4581 - FTI en_US
dc.description.abstract Hotel X merupakan hotel berbintang satu yang didirikan pada tahun 2013 dengan jumlah kamar sebanyak 34 kamar dengan 3 tipe kamar dan dilengkapi oleh beberapa fasilitas seperti ruangan yang ber-AC, free wifi, tempat parkir, resepsionis 24 jam, dan meeting room. Letaknya yang berada di dekat mall CSB (Cirebon Super Block) dan berada pada pusat kota Cirebon menjadi kelebihan dari Hotel X. Akan tetapi, pada tahun 2016 terjadi penurunan pengunjung sebesar 2,04% dari tahun 2015. Selain itu, berdasarkan hasil penelitian, ternyata diperoleh beberapa keluhan dari pengunjung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel X Pada penelitian ini, digunakan studi literatur LODGSERV dalam menentukan atribut yang hendak digunakan dalam penelitian, tetapi dilakukan pula proses wawancara untuk mengetahui apakah atribut tersebut dapat diterapkan di hotel bintang satu atau tidak. Selanjutnya dilakukan perhitungan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan metode improvement gap analysis (IGA). Metode SERVQUAL merupakan metode yang digunakan dalam mengukur kualitas layanan dengan cara menghitung SERVQUAL score yang didapatkan dengan mengurangkan antara nilai persepsi dengan nilai ekspektasi. Dari perhitungan SERVQUAL score didapatkan hasil bahwa keseluruhan atribut yang diteliti bernilai negatif dan berdasarkan prioritas perbaikan dengan menggunakan IGA didapatkan 9 atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu seperti makanan yang berkualitas, fasilitas yang berfungsi dengan baik, kecepatan memperbaiki masalah, kecepatan layanan, ketepatan waktu, pengalaman pekerja, pengetahuan luas mengenai hotel, kemampuan reservasi resepsionis dan berlaku ramah dan sopan Diberikan usulan perbaikan pada 9 atribut tersebut untuk meningkatkan kualitas layanan di Hotel X, berdasarkan akar permasalahan dari fishbone diagram setiap atribut. Terdapat 18 usulan perbaikan yang diberikan, yaitu membuat form pengecekan, memberikan kursus masak pada kepala koki, pengawasan dan pendampingan kepala koki pada asisten koki, visual display mengenai himbauan agar kepala koki dan asisten koki mau untuk mencicipi makanan sebelum disajikan, melakukan servis secara berkala, menambahkan router, menetapkan standar waktu pengerjaan, membuat slogan 3S (Salam, Senyum, Sapa), dll. en_US
dc.language.iso Indonesia en_US
dc.publisher Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri - UNPAR en_US
dc.title Usulan perbaikan kualitas layanan Hotel X dengan metode SERVQUAL dan Improvement Gap Analysis (IGA) en_US
dc.type Undergraduate Theses en_US
dc.identifier.nim/npm NPM2013610019
dc.identifier.nidn/nidk NIDN0404078703
dc.identifier.kodeprodi KODEPRODI613#Teknik Industri


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search UNPAR-IR


Advanced Search

Browse

My Account