Abstract:
Hotel X merupakan hotel berbintang satu yang didirikan pada tahun 2013
dengan jumlah kamar sebanyak 34 kamar dengan 3 tipe kamar dan dilengkapi oleh
beberapa fasilitas seperti ruangan yang ber-AC, free wifi, tempat parkir, resepsionis 24
jam, dan meeting room. Letaknya yang berada di dekat mall CSB (Cirebon Super
Block) dan berada pada pusat kota Cirebon menjadi kelebihan dari Hotel X. Akan tetapi,
pada tahun 2016 terjadi penurunan pengunjung sebesar 2,04% dari tahun 2015. Selain
itu, berdasarkan hasil penelitian, ternyata diperoleh beberapa keluhan dari pengunjung
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel X
Pada penelitian ini, digunakan studi literatur LODGSERV dalam menentukan
atribut yang hendak digunakan dalam penelitian, tetapi dilakukan pula proses
wawancara untuk mengetahui apakah atribut tersebut dapat diterapkan di hotel bintang
satu atau tidak. Selanjutnya dilakukan perhitungan dengan menggunakan metode
SERVQUAL dan metode improvement gap analysis (IGA). Metode SERVQUAL
merupakan metode yang digunakan dalam mengukur kualitas layanan dengan cara
menghitung SERVQUAL score yang didapatkan dengan mengurangkan antara nilai
persepsi dengan nilai ekspektasi. Dari perhitungan SERVQUAL score didapatkan hasil
bahwa keseluruhan atribut yang diteliti bernilai negatif dan berdasarkan prioritas
perbaikan dengan menggunakan IGA didapatkan 9 atribut yang menjadi prioritas
perbaikan. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu seperti makanan yang
berkualitas, fasilitas yang berfungsi dengan baik, kecepatan memperbaiki masalah,
kecepatan layanan, ketepatan waktu, pengalaman pekerja, pengetahuan luas
mengenai hotel, kemampuan reservasi resepsionis dan berlaku ramah dan sopan
Diberikan usulan perbaikan pada 9 atribut tersebut untuk meningkatkan
kualitas layanan di Hotel X, berdasarkan akar permasalahan dari fishbone diagram
setiap atribut. Terdapat 18 usulan perbaikan yang diberikan, yaitu membuat form
pengecekan, memberikan kursus masak pada kepala koki, pengawasan dan
pendampingan kepala koki pada asisten koki, visual display mengenai himbauan agar
kepala koki dan asisten koki mau untuk mencicipi makanan sebelum disajikan,
melakukan servis secara berkala, menambahkan router, menetapkan standar waktu
pengerjaan, membuat slogan 3S (Salam, Senyum, Sapa), dll.
