Usulan perbaikan kualitas layanan Gold's Gym Cihampelas Walk dengan metode modified importance performance analysis

Abstract

Pada saat ini, banyak sekali fitnes center yang berdiri, baik itu mini gym ataupun mega gym di kota Bandung. Hal ini mengakibatkan persaingan yang semakin ketat antar fitness centre tersebut. Gold’s Gym Cihampelas Walk merupakan salah satu fitness center berkategori mega gym. Namun dalam beberapa bulan terakhir terjadi masalah berkurangnya member aktif dikarenakan kualitas layanan yang kurang baik. Untuk itu perlu strategi yang tepat agar Gold’s Gym Cihampelas Walk tidak kehilangan kesempatan untuk mendapatkan customer yang lebih besar. Maka dari itu perlu adanya peningkatan terhadap kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Pengukuran kualitas layanan dari segi performansi dilakukan untuk membantu menganalisis kualitas pelayanan di Gold’s Gym Cihampelas Walk. Metode Modified Importance Performance Analysis (Modified-IPA) digunakan untuk membandingan performansi Gold’s Gym Cihampelas Walk dengan kompetitor utamanya yaitu Celebrity Fitness PVJ. Dengan Modified Importance Performance Analysis diperoleh data perbandingan antara performansi perusahaan dan performansi kompetitor utama. Dengan mengetahui perbandingan performansi tersebut maka akan lebih mudah untuk menentukan usulan perbaikan kualitas layanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Ada 31 atribut yang digunakkan untuk mengukur performansi kualitas layanan Gold’s Gym Cihampelas Walk dan Celebrity Fitness PVJ. Dari hasil pengolahan data yang dilakukan, diperoleh nilai performansi perusahaan (own performance) dan nilai relative performance index. Atribut-atribut tersebut dipetakan ke dalam empat kuadran berdasarkan nilai-nilai tersebut. Dari keempat kuadran tersebut terdapat 18 buah atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Atribut-atribut yang menjadi prioritas perbaikan di antarnya adalah pencahayaan, fasilitas modern, kelengkapan peralatan mandi. Contoh perbaikan untuk atribut tersebut adalah pemasangan lampu jepit, penggantian alat dengan sistem semi manual, dan meeting antar karyawan.