Pengaruh persepsi konsumen pada kualitas produk terhadap loyalitas pengguna T-Cash Telkomsel di Kota Bandung

Abstract

T-Cash merupakan layanan pembayaran elektronik yang telah diluncurkan oleh Telkomsel pada 2007 dan diperbarui dengan adopsi teknologi Near Field Communication (NFC) pada tahun 2015. T-Cash muncul sebagai salah satu pilihan transaksi baru bagi masyarakat. Jumlah pengguna T-Cash yang meningkat tidak sejalan dengan intensitas transaksi penggunaan dan top-up, dimana kualitas produk T-Cash menjadi alasan responden yaitu persepsi konsumen bahwa produk T-Cash memiliki kualitas produk yang kurang baik. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian untuk mengetahui “Pengaruh Persepsi Konsumen pada Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna T-Cash Telkomsel di Kota Bandung”. Variabel penelitian kualitas produk mengacu pada definisi Kotler and Armstrong (2012), dan dimensi – dimensi yang digunakan mengacu pada definisi Garvin (1984). Sedangkan variabel penelitian loyalitas mengacu pada definisi Oliver (1999) , dan dimensi – dimensi yang digunakan mengacu pada RFM (Hughes, 1994) serta Griffin (2003). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dalam pengerjaannya, dengan teknik pengumpulan data melalui kuisioner, observasi, dan studi pustaka. Sampel yang diambil sebanyak 120 responden dengan teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa :  Persepsi konsumen pada kinerja kualitas produk T-Cash adalah tidak baik.  Loyalitas pengguna T-Cash di Kota Bandung rendah.  Dimensi X (kualitas produk) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y (loyalitas pengguna) yaitu; performance sebesar 0.068 berada pada kuadran C, features sebesar 0.104 berada pada kuadran D, reliability sebesar 0.352 berada pada kuadran A, conformance sebesar 0.216 berada pada kuadran A, dan serviceability sebesar 0.243 berada pada kuadran B. Saran dari penelitian ini adalah perusahaan perlu melakukan perbaikan kinerja secara khusus pada dimensi performance, reliability dan conformance. Mengembangkan dimensi feature, serta mempertahankan dimensi serviceability. Kata kunci: kualitas produk, loyalitas, e-money, T-Cash, Telkomsel