Pengaruh kualitas pelayanan Taksi Gemah Ripah terhadap niat beli ulang konsumen

Abstract

Seiring dengan terus meningkatnya jumlah penduduk di Indonesia, kini banyak penyedia layanan jasa transportasi umum taksi yang hadir di Indonesia untuk menjawab kebutuhan masyarakat Indonesia akan sarana transportasi umum. Salah satunya adalah Taksi Gemah Ripah sebagai perusahaan penyedia jasa transportasi umum yang berdomisili di Bandung dan mempunyai visi untuk memprioritaskan keselamatan jiwa, dan misinya adalah untuk selalu maju dan berkembang di bidang jasa transportasi taksi. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Taksi Gemah Ripah semakin menurun, hal ini terlihat dari keluhan konsumen tentang pengalamannya ketika menggunakan Taksi Gemah Ripah. Apabila harapan konsumen tidak dipenuhi oleh performance yang sesuai atau melebihi harapan konsumen, maka hasilnya kepuasan konsumen tidak dapat terpenuhi (Kotler, 2014). Dengan tidak terpenuhinya kepuasan konsumen maka akan sulit bagi perusahaan untuk mendapatkan niat beli ataupun niat beli ulang dari konsumen yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Taksi Gemah Ripah. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Taksi Gemah Ripah Terhadap Niat Beli Ulang Konsumen”. Objek penelitian ini adalah jasa transportasi Taksi Gemah Ripah. Penulis memilih Taksi Gemah Ripah karena kualitas pelayanan yang diberikan dinilai belum sesuai dengan harapan konsumen. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah applied research karena penelitian ini ditujukan untuk mengetahui dan mendapatkan informasi yang dapat digunakan untuk memecahkan suatu masalah. Pada pengumpulan data, penulis membagikan kuesioner kepada konsumen yang pernah menggunakan jasa taksi Gemah Ripah di Bandung. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan SPSS. Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa penilaian rata-rata responden terhadap kualitas pelayanan Taksi Gemah Ripah adalah sebesar 3,17 dan termasuk dalam kategori sedang. Dimensi tangibles termasuk kategori sedang dengan nilai rata-rata sebesar 3,16. Dimensi reliability termasuk kategori sedang dengan nilai rata-rata sebesar 3,12. Dimensi responsiveness termasuk kategori sedang dengan nilai rata-rata sebesar 3,19. Dimensi assurance termasuk kategori baik dengan nilai rata-rata sebesar 3,60. Dimensi empathy termasuk kategori sedang dengan nilai rata-rata sebesar 2,78. Kemudian penilaian rata-rata responden terhadap niat beli ulang konsumen terhadap jasa taksi Gemah Ripah adalah sebesar 2,84 termasuk kategori sedang. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, dimensi assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang taksi Gemah Ripah. Disimpulkan bahwa niat beli ulang Taksi Gemah Ripah dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness dan empathy sebesar 56,9% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.