Pengaruh kualitas pelayanan dalam pelaksanaan after sales Auto2000 Rancaekek Bandung terhadap loyalitas konsumen

Abstract

Agar perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan pelanggan guna mengungguli para pesaing di industri jasa, salah satu cara yang paling penting adalah perusahaan harus mempunyai service yang baik yang mana hal ini dapat membentuk citra positif di mata konsumen. Karena Toyota merupakan merk mobil terlaris, maka penting bagi perusahaan tersebut untuk dapat selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan agar sesuai bahkan melampaui ekspetasi konsumen sehingga dapat tercipta loyalitas.. Auto2000 adalah salah satu founder dealer resmi Toyota. Apabila harapan konsumen atas pelayanan (service) terpenuhi, maka mereka akan loyal dan kembali ke Auto2000 untuk melakukan perawatan atau perbaikan mobilnya. Sebaliknya, bila harapan mereka atas pelayanan (service) tidak terpenuhi, maka mereka tidak akan loyal. Hal ini, dalam jangka panjang dapat merugikan perusahaan. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dalam Pelaksanaan After Sales Auto2000 Rancaekek Bandung terhadap Loyalitas Konsumen”. Objek penelitian ini adalah jasa after sales di Auto2000 Rancaekek. Penulis memilih Auto2000 Rancaekek karena rating yang paling rendah dibandingkan dengan cabang Auto2000 lainnya. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah deskriptif dan explanatory study, untuk memperoleh gambaran tentang pelaksanaan service dan loyalitas konsumen Auto2000 serta menjelaskan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada responden yang pernah melakukan perawatan kendaraan di Auto2000 Rancaekek Bandung. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian secara deskriptif menunjukkan bahwa penilaian rata-rata responden terhadap kualitas pelayanan di Auto2000 Rancaekek Bandung adalah sebesar 3,66 dan termasuk dalam kategori baik. Kemudian penilaian responden tentang loyalitas konsumen Auto2000 Rancaekek Bandung adalah sebesar 3,44 termasuk kategori tinggi. Secara kesimpulan, hipotesis diterima. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang diteliti, hanya dua dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Auto2000 Rancaekek Bandung yaitu dimensi empathy dan reliability. Sedangkan dimensi tangible, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Auto2000 Rancaekek Bandung. Kualitas pelayanan yang meliputi dimensi empathy dan reliability berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Auto2000 Rancaekek Bandung sebesar 47%.