Pengaruh persepsi konsumen atas kualitas pelayanan elektronik Gravindo terhadap niat komplain konsumen Ragnarok Online Gravindo

Abstract

Berbagai aplikasi berbasis internet sudah menyatu dengan masyarakat modern sekarang ini, dan tentunya hal ini menciptakan banyak peluang bisnis dan memperkaya aktivitas sehari-hari konsumen, salah satu aktivitas online yang paling umum adalah gaming (Lan dan Ying, 2011). Firma riset game, Newzoo menyebut Indonesia merupakan pasar game terbesar di Asia Tenggara, pendapatan dari sektor game pada 2017 diprediksi mencapai lebih dari US$ 840 juta ( https://inet.detik.com/games-news/d-3402083/indonesia-pasar-game-terbesar-di-asia-tenggara). Salah satu online game yang paling terkenal di Indonesia adalah Ragnarok Online (http://www.tribunnews.com/nasional/2016/11/06/pengunjung-antusias-penuhi-booth-booth-peserta-bri-indocomtech-2016-berlangsung-kian-semarak). Pada akhir tahun 2016, lisensi Ragnarok Online Indonesia telah berpindah tangan dari LYTO ke Gravindo dan Gravindo melakukan peluncuran ulang permainan dengan nama Ragnarok Online Gravindo. Namun pada awal pembukaan Ragnarok Online Gravindo tanggal 8 Februari 2017 (https://ragnarok.gravindo.id/news), peneliti mengamati berbagai respon negatif dari para pemain Ragnarok Online Gravindo. Di dalam permainan, muncul banyak komplain dan kekecewaan yang dikomunikasikan antar pemain Ragnarok Online Gravindo. Komplain konsumen dianggap penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan perusahaan, terutama pada perusahaan jasa (Kim et al., 2003). Bedasarkan pandangan-pandangan responden yang telah didapat dari preliminary research, terlihat bahwa masalah utama terletak pada buruknya kualitas pelayanan elektronik Gravindo pada permainan Ragnarok Online Gravindo yang menjadi penyebab utama tingginya niat komplain konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan elektronik yang diberikan Gravindo memiliki pengaruh terhadap niat komplain konsumen Ragnarok Online Gravindo. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda untuk melihat pengaruh dari kualitas pelayanan elektronik terhadap niat komplain konsumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling, dengan jenis purposive sampling tipe judgement sampling, maka dari itu peneliti memilih responden yang telah bermain Ragnarok Online Gravindo dengan alasan agar responden telah mengetahui dan merasakan pelayanan yang diberikan Gravindo dalam permainan Ragnarok Online Gravindo. Jumlah responden adalah sebanyak 100 orang. Hasil dari analisis regresi berganda memperlihatkan bahwa dari empat dimensi variabel kualitas pelayanan elektronik (reliability, customer service, security, dan web design) yang dilakukan oleh Gravindo, terdapat tiga dimensi saja yang berpengaruh secara signifikan terhadap niat komplain konsumen yaitu reliability, customer service, dan security. Hasil ini pun menunjukkan bahwa Gravindo masih perlu melakukan peningkatan pada kualitas pelayanan elektronik untuk dapat mengurangi niat komplain konsumen dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen kedepannya. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan elektronik yang dilakukan Gravindo berpengaruh sebesar 78,4% terhadap niat komplain konsumen.