Pengaruh electronic word of mouth terhadap brand trust konsumen Blanja.com

Abstract

Seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna internet, membuat perkembangan e-commerce di Indonesia semakin meningkat. Dengan berkembangnya internet juga, membuat berkembangnya electronic word of mouth. Dalam sebuah kesuksesan bisnis e-commerce hambatan dan tantangannya adalah rendahnya brand trust. Hodges (1997:45). Brand trust lebih penting dalam dunia online dibandingkan dengan offline. Dengan penjelasan di atas penulis ingin meneliti pengaruh electronic word of mouth terhadap brand trust konsumen Blanja.com. Teori yang dipakai penelitian ini adalah tentang electronic word of mouth diambil dari Hennig Thurau et al., (2004) yang terdiri dari dimensi platform assistance, venting negative feelings, concern for other, dan advice seeking. Dimensi-dimensi brand trust mengacu pada Lau dan Lee (1999:344) dengan dua dimensi yaitu brand characteristic dan consumer-brand characteristic. Dimensi brand characteristic terdiri dari tiga sub dimensi yaitu brand reputation, brand predictability, dan brand competence; dimensi concumer brand characteristic terdiri dari lima sub dimensi yaitu similiarity between consumer self concept and brand personality, brand liking, brand experience, brand satisfaction, dan peer support. Penelitian ini merupakan explanatory research. Teknik pengambilan sampel menggunakan judgement sampling, responden yang pernah mendengar electronic word of mouth negatif tentang Blanja.com di internet. Jumlah responden sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara, kuesioner, dan data sekunder. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana dan analisis deskriptif. Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana memperlihatkan bahwa 63,4% variabilitas brand trust konsumen Blanja.com dapat di jelaskan dari faktor electronic word of mouth. Besarnya pengaruh electronic word of mouth terhadap brand trust konsumen Blanja.com yaitu 0,702 dan bernilai positif. Penilaian konsumen mengenai electronic word of mouth terhadap Blanja masih belum terlalu bagus karena berada dikategori cukup. Penilaian konsumen mengenai brand trust terdiri dari dua dimensi yaitu brand characteristic dan consumer-brand characteristic. Penilaian terhadap brand characteristics secara keseluruhan sudah cukup. Penilaian konsumen terhadap consumer-brand characteristic secara keseluruhan masih kurang baik. Blanja.com masih harus terus meningkatkan reputasi, teknologi, kualitas pelayanan, produk yang dijual, penjual, pemasarannya agar membuat konsumen semakin percaya dengan Blanja.com. Dengan Blanja.com memiliki kualitas yang baik dan konsisten maka akan meminimalisir electronic word of mouth yang negatif.