Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Bengkel P-2 Bangkok

Abstract

Sepeda motor merupakan sarana transportasi yang paling banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Kondisi lalu lintas di Indonesia dan harga yang pada umumnya lebih terjangkau dibandingkan dengan kendaraan roda 4 membuat sepeda motor banyak diminati oleh masyarakat Indonesia untuk memenuhi kebutuhan akan sarana transportasi sehari-hari mereka. Agar sepeda motor dapat selalu digunakan dengan nyaman dan aman, sepeda motor memerlukan perawatan berkala yang dapat dilakukan di bengkel-bengkel. Dengan rutin melakukan perawatan berkala, sepeda motor juga dapat digunakan dengan jangka waktu yang lebih lama. P-2 Bangkok merupakan salah satu bengkel spesialis sepeda motor Kawasaki yang berada di Kota Bandung. Selain perawatan berkala, P-2 Bangkok juga dapat melakukan modifikasi part agar dapat meningkatkan performa sepeda motor. Namun, bengkel P-2 Bangkok sebagai perusahaan jasa belum mampu memberikan pelayanan yang meninggalkan kesan baik di benak konsumen. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan bengkel P-2 Bangkok mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan judgemental sampling dengan dengan pertimbangan sampel adalah orang yang pernah menggunakan jasa P-2 Bangkok. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang. Terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah tangible, emphaty, reliability, assurance, dan responsiveness. Pada penelitian ini, kelima dimensi tersebut secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Namun, hanya 2 dimensi saja yang berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen yaitu dimensi reliability dan assurance. Hal tersebut dapat diartikan bahwa kemampuan bengkel dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan pengetahuan, kesopan-santunan, serta kemampuan bengkel dalam menumbuhkan rasa percaya dari para pelanggan berpengaruh signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini, kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 59% terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga dapat dikatakan kualitas pelayanan memiliki kontribusi yang besar dalam membentuk loyalitas pelanggan. Dengan demikian, bengkel P-2 Bangkok sebaiknya memperbaiki indikator-indikator yang dipersepsikan kurang baik oleh pelanggan sehingga pelanggan tidak akan ragu untuk menggunakan jasa bengkel P-2 Bangkok kembali.