Penerapan house of quality untuk meningkatkan kinerja marketing mix Apotek Rama di Bandung

Abstract

Obat merupakan salah satu kebutuhan primer atau kebutuhan pokok yang jika tidak dipenuhi maka kelangsungan hidupnya akan terganggu. Obat berbeda dengan komoditas perdagangan, karena selain merupakan komoditas perdagangan, obat juga memiliki fungsi sosial. Obat berperan sangat penting dalam pelayanan kesehatan karena penanganan dan pencegahan berbagai penyakit tidak dapat dilepaskan dari tindakan terapi dengan obat atau farmakoterapi. (Sumber : http://www.smallcrab.com/kesehatan/528-obat-dan-perannya-dalam-pelayanan-kesehatan). Pelayanan kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya berfokus kepada pengelolaan obat (drug oriented) berkembang menjadi pelayanan kompreshensif meliputi pelayanan obat dan pelayanan farmasi klinin yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. (Sumber : http://www.depkes.go.id/development/site/depkes/pdf.php?id=1-15113000010). Apotek Rama yang telah berdiri sejak tahun 1989 terletak di daerah Pajajaran, Bandung. Apotek Rama merupakan salah satu perusahaan keluarga yang bergerak di bidang jasa farmasi tepatnya suatu usaha yang bergerak dibidang penjualan obat baik jenis obat bebas dan obat bebas terbatas. Disamping itu apotek ini juga meramu atau meracik obat atau dikenal dengan obat resep. Apotek Rama mendapat keluhan dari berbagai konsumen mengenai kualitas pelayanannya, yaitu kelengkapan produk obat dari Apotek Rama, kecepatan pelayanan dari Apotek Rama, dan kurangnya fasilitas menunggu yang terdapat di ruang tunggu Apotek Rama. Disamping itu, Apotek Rama mendapat keluhan dari pemilik, yaitu tidak tersedianya produk yang dibutuhkan oleh konsumen, tidak tanggapnya karyawan terhadap konsumen karena terlalu sibuk, terlalu lama menunggu obat resep dibuat, pengiriman yang dilakukan kurir terlalu lama. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang menggunakan House of Quality. Pengukuran karakteristik kebutuhan konsumen menggunakan dimensi 7P Marketing Mix yaitu: Product, Price, Place, Promotion, Physical Evidence, People, dan Process. Kuesioner pendahuluan disebarkan kepada 30 orang responden untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan. Dari 38 pernyataan diperoleh 30 pernyataan yang dimasukkan dalam kuesioner penelitian. Kuesioner penelitian dibagikan kepada 100 orang responden. Hasil pengolahan kuesioner diperoleh dari 30 karakteristik kebutuhan konsumen bahwa terdapat 23 karakteristik yang memiliki nilai kesenjangan negatif. Hal ini berarti perusahaan masih belum dapat memenuhi harapan konsumen. Berdasarkan perhitungan nilai kesenjangan dan rasio peningkatan menunjukkan ada 5 dimensi Marketing Mix dengan urutan People, Process, Product, Physical Evidence dan Price yang perlu mendapatkan perhatian perusahaan.